Об этом курсе
Недавно просмотрено: 41,626

Learner Career Outcomes

35%

начал новую карьеру, пройдя эти курсы

30%

получил значимые преимущества в карьере благодаря этому курсу

100% онлайн

Начните сейчас и учитесь по собственному графику.

Гибкие сроки

Назначьте сроки сдачи в соответствии со своим графиком.

Начальный уровень

Прибл. 22 часа на выполнение

Предполагаемая нагрузка: 11 hours/week...

Английский

Субтитры: Английский

Приобретаемые навыки

Process ManagementCommunicationProblem SolvingIT Customer Support

Learner Career Outcomes

35%

начал новую карьеру, пройдя эти курсы

30%

получил значимые преимущества в карьере благодаря этому курсу

100% онлайн

Начните сейчас и учитесь по собственному графику.

Гибкие сроки

Назначьте сроки сдачи в соответствии со своим графиком.

Начальный уровень

Прибл. 22 часа на выполнение

Предполагаемая нагрузка: 11 hours/week...

Английский

Субтитры: Английский

Программа курса: что вы изучите

Неделя
1
5 ч. на завершение

Communication Skills

16 видео ((всего 46 мин.)), 5 материалов для самостоятельного изучения, 12 тестов
16 видео
Welcome to Module 11мин
How do I begin to build rapport with callers?5мин
Why is it SO important to smile?3мин
Why is tone so important?2мин
Why are nonverbal cues important?3мин
What strategies should I use to understand the problem the customer is experiencing?1мин
How do I ask clear and concise questions?3мин
Why is it important to keep things simple?2мин
How do I get to the facts so I can lead customers through a fact-based problem resolution?4мин
What is Information Overload and how can I help customers who are experiencing it?2мин
How do I prevent and fix Information Overload?2мин
How do I make no sound like yes?2мин
How do I adapt to the caller's skill level?2мин
How do I take ownership of the caller's problem?2мин
Why is collaboration in the workplace important?1мин
5 материалов для самостоятельного изучения
Introductory Material2мин
Further Reading2мин
Further Reading2мин
Further Reading2мин
Further Reading2мин
7 практических упражнений
Opt-in to receive your badge!
Describe the Differences You Hear Between Each Call.2мин
Identify Questioning Strategies5мин
Lessons 1 and 2 Review14мин
Identify the Art of Saying No5мин
Identify Ownership5мин
Module 1 Review15мин
Неделя
2
5 ч. на завершение

Personality

11 видео ((всего 43 мин.)), 4 материалов для самостоятельного изучения, 14 тестов
11 видео
Can being empathetic help keep situations from escalating?3мин
Can the contagious nature of positivity help you build meaningful connections?4мин
How can I become a highly focused agent?5мин
Is persistence the path to successful resolutions?3мин
What does fear have to do with it?3мин
How can curiosity help me bridge knowledge gaps?4мин
What are the characteristics of a willing learner?3мин
Why is the innate desire to help essential in customer support?3мин
Why is it important to ask for help at work?2мин
Why is teamwork essential for a seamless and unified level of service?3мин
4 материала для самостоятельного изучения
Further Reading2мин
Further Reading2мин
Further Reading2мин
Further Reading2мин
8 практических упражнений
Is this Customer Support Agent Patient?5мин
Identify the Display of Empathy5мин
Do You Hear a Positive Attitude?5мин
Think about Focus2мин
Lesson 1 and 2 Quiz24мин
Identify High CQ2мин
Identify the Natural Helper5мин
Module 2 Review22мин
Неделя
3
4 ч. на завершение

Problem Solving

12 видео ((всего 45 мин.)), 4 материалов для самостоятельного изучения, 10 тестов
12 видео
How do I tell good and bad resources apart?3мин
How can I use my technical skills to improve my information seeking behaviors?1мин
What are resource libraries, and why are they important?3мин
How can I improve my memory?4мин
How do I organize my resource library?2мин
What does being a scientist have to do with being a good call center agent?3мин
How do I get to the root cause of a problem?3мин
How can I confirm that my proposed resolution works and my customer is satisfied?2мин
What do I need to know to understand my customers' needs?2мин
How do I communicate that I understand the impact of a customer issue?2мин
How do I effectively work with angry callers?5мин
4 материала для самостоятельного изучения
Further Reading2мин
Further Reading10мин
Further Reading2мин
Further Reading2мин
6 практических упражнений
Which Information Seeking Model is being Used?2мин
Identify the Use of Background Knowledge2мин
Lessons 1 and 2 Review15мин
The Scientific Method5мин
Reflect On Problem Impact6мин
Module 3 Review22мин
Неделя
4
4 ч. на завершение

Process Control

13 видео ((всего 59 мин.)), 5 материалов для самостоятельного изучения, 8 тестов
13 видео
How do I effectively manage my time?4мин
What are service standards?5мин
What information should be documented?5мин
What are call flow standards?5мин
Why is it important to follow up with customers?2мин
What Are Ticketing Systems and What Are their Benefits?6мин
What are some shortcut techniques agents can use to provide faster service?4мин
How can ServiceNow or ITSM tools help agents manage their ticket queue?5мин
Why are typing skills important in Customer Service?4мин
What can I do to enhance my verbal communication skills?3мин
What terms are specific to processes and methodologies used in customer service?2мин
What is the KCS methodology?2мин
5 материалов для самостоятельного изучения
Further Reading2мин
Further Reading2мин
Further Reading2мин
Technical Terminology Glossary10мин
Further Reading2мин
4 практических упражнения
Lessons 1 and 2 Review15мин
How many words do you type per minute?2мин
Test Your Knowledge15мин
Module 4 Review21мин

Преподаватели

О IBM

IBM offers a wide range of technology and consulting services; a broad portfolio of middleware for collaboration, predictive analytics, software development and systems management; and the world's most advanced servers and supercomputers. Utilizing its business consulting, technology and R&D expertise, IBM helps clients become "smarter" as the planet becomes more digitally interconnected. IBM invests more than $6 billion a year in R&D, just completing its 21st year of patent leadership. IBM Research has received recognition beyond any commercial technology research organization and is home to 5 Nobel Laureates, 9 US National Medals of Technology, 5 US National Medals of Science, 6 Turing Awards, and 10 Inductees in US Inventors Hall of Fame....

Часто задаваемые вопросы

  • Да, до регистрации можно просмотреть первое видео и программу курса. Чтобы получить полный доступ к материалам курса, необходимо оплатить его.

  • Регистрируясь на курс до начала сессии, вы получаете доступ ко всем видеолекциям и материалам для самостоятельного изучения. Задания можно отправлять после начала сессии.

  • После регистрации на курс и начала сессии вы получаете доступ ко всем видео и другим ресурсам курса, включая материалы для самостоятельного изучения и форумы обсуждений. Вы сможете выполнять тренировочные, а также сдавать обязательные оцениваемые задания и получить сертификат о прохождении курса.

  • Если вы успешного пройдете курс, на странице ваших достижений появится электронный сертификат, который можно распечатать или прикрепить к профилю LinkedIn.

  • Это один из немногих курсов на Coursera, которые предоставляются только на платной основе.

  • Upon successful completion of the course, you will receive an email notification from Acclaim with instructions for claiming the badge.  Upon accepting your badge, it will be necessary to create a user account on Acclaim, where you will have the ability to manage your badge(s), opt-in to other communications and features, as well as take advantage of features allowing you to share your badge to social media and other destinations.

Остались вопросы? Посетите Центр поддержки учащихся.