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那么我们来看看营销里边的第二个三角是什么。
大家如果对营销稍有了解的人都知道，
有一个伟大的学者叫科特勒，那么我们把他，中国人把他叫做营销之父。
那么他为营销管理这门学科，做出了巨大的贡献。
那么他一直在强调一件事情，什么叫营销？产品的营销。
就是给客户提供价值。
那么我们一直没有真正地了解，什么叫客户的价值。
我做了营销做了20年， 包括学习、
教书，也包括做咨询，最后又到北大来 教书。
其实我也发现，也就是在这些年，我才真正地对这句话有了更深刻的 体验，这个体会。
那好，我们来看看什么叫客户的价值。
那么了解这个，你就会了解什么叫营销的过去，什么叫营销的现在以及营销未来将会往什么地- 方发展。
好，其实这又是一个三角。
第一个，
我们都知道，在过去产品要让客户满意，首先要满足所谓的
他们的使用，也就是说，能提供使用价值。
这叫使用价值。
如果年纪稍大的朋友们
在70年代，甚至于80年代初，那时候我们都知道， 那么一个自行车，永久凤凰，只要耐用就可以，基本上谈不上什么服务。
东西只要能管饱就行，只要是口味还不错，也就行。
那衣服能穿就行。
所以那个时候产品 提供的是一种使用价值，也就是过去我们说的产品代办、
托运，实行"三包"， 包赔、 包换、 保修。
那好，那随着 市场的发育，竞争越来越激烈，而市场更加成熟，消费者的
期望也越来越多的情况下，只满足客户的使用价值， 已经远远不能让你的产品和品牌胜出了。
那在这个情况下，就产生了 营销的进一步的发展，也就加上了什么呢？
加上了品牌。
那么我们国家从商业上面真正重视品牌，进行品牌宣传应该从80年代初，改革开放开始。
好，那么品牌它是一种什么呢？它为什么能给满足使用价值的产品
再加上一层价值呢？因为品牌是一种信任。
品牌避免了你去搜寻的成本。
那比如说， 我们看宝洁的或者联合利华的洗发水，其实未必有那么大的区别，
那为什么有的人喜欢宝洁，有的人喜欢联合利华的力士呢？
那百事可乐和可口可乐它的口味相差也并不是那么地明显，那为什么有些人一辈子只喝百事，- 一辈子只喝可乐？
包括我们讲的鞋，不管是361、 李宁、 匹克也好，阿迪也好， 耐克也好，其实穿在脚上，差别并不像我们想象地那么巨大，
但是有些人永远是阿迪，有些人永远是耐克的忠实粉丝，因为这就是品牌的价值， 品牌的价值。
那好，那品牌使能够 基本上都满足使用价值的产品更上一层楼，在竞争中能够胜出。
那么，当品牌传递的价值也不
能保证每个产品有胜出的情况下，这时候我们在产品的营销里边，
在有形产品之外，我们又加上了，要提供无形的服务。
[空白音频] 大家都记得，像海尔那些产品，海尔的洗衣机、
冰箱也好，空调也好， 那么海尔曾经在上个世纪90年代的时候，提出了海尔的服务，
给你很好地安装，然后呢不抽你的烟、 不喝你的水，去了以后进门要穿鞋套，
用礼貌用语，最后呢，厂家还要打一个售后服务的这个检查电话，让你对服务满意不满意。
从那时开始起，我们国家的企业在有形的产品和品牌之外，更加关注无形的服务。
那么好，那么如果大家关注了最近的 几年，在营销的发展，我相信大家一定不会忽视这两个字，叫体验。
那么在服务之外，我们现在又加上一个什么呢？ 又加上了一个体验。
那么体验和服务到底有什么区别？ 其实这两者是交叉的关系，
好的服务会给客户带来好的体验。
但是它又有不同， 那么为什么呢？因为服务更多地是从我们企业的方面来讲这个问题。
比如说， 我们应该提供什么样流程，每个流程什么内容、 什么标准的服务。
这更多是企业方面的思考，而体验更多的是客户导向。
也就是说，客户会感受到什么的服务。
他们的体会和感想是什么。
那么我们看，企业两个字更多地就
客户导向的这种，这种这种理念，就更加深入企业的 这种运作之中。
举一个简单的例子，举个简单的例子， 对吧？我们都说这个，这个一些理财产品，
那么其实你到一年年底的时候，
通知不通知你每个月到底有多少收益，到年底都会那么多钱。
但是每个月、 每天去通知你有多少收益，和不通知你，你的体会、 你的感想是不一样的。
那所以说呢，这里边呢有个很著名的一个一个例子，
当时一家美国的公司，一家国外的公司，我记不清楚是美国，反正是一个西方的一个公司，
叫快递公司，那么它的每一个，每一个
服务呢，大家评价都非常高，但是只有在一项，大家服务是比较低，因为大家看
当这个大家去寄包裹的时候，大家把包裹拿了以后，就会放在后面的一个包裹堆里，
那么大家会觉得，包裹走向四面八方，要运输到四面八方，那你怎么能保证 你就一定能把包裹送到呢？因为你把它都放在一堆了。
那么为了解决住这个问题呢，这个公司就在包裹堆和这个
柜台之间建立了一个屏风，上面挖了四个窗口，分别写上东西南北。
那么当客户来递包裹以后，那么接收人员、 服务员看到这个包裹往什么方向，就会走到那个方向的窗口，
非常郑重地把包裹交给窗口，窗口后面出来的服务人员。
那么消费者据此呢，就非常满意。
那其实呢我们看，在这个屏风后面，还是那个包裹 山，但这时候给客户的体验是完全不一样的。
所以，我们 看了国外，最近我们也翻译了一些书，比如叫《体验为王》，它更多是讲客户的这种感受问题。
那好，那最后是什么呢？如果大家不陌生， 对营销不陌生的话，我们会看到最近又出了一个词，叫参与。
那么对参与感的讨论， 那么小米的一个高层管理人员，是创业者之一，叫黎万强的一本书叫《参与感》。
把大家呢，更加引发了大家对这个问题的思考。
那么什么叫参与？ 也就说，客户现在不是被动地接受你的产品和服务，
他们更愿意发挥自己的主观能动性，他们更愿意去秀自己，他们更愿意表达自己的意见。
他们要参与到产品的创意、 研发，
甚至于某些产品的生产、 售后服务、 营销等等环节。
那么这样一路我们看起来，营销就发生了很多的变化。
过去是满足基本的功能，那么也满足品牌类，满足了一些社会的功能， 别人怎么看待这个品牌呢？产生信任。
那么到服务和体验，最后到参与，就有些人呢，把，据此，把营销的发展， 化为几个阶段。
那么有意思是， 有意思是，如果大家看了这个图形，会让大家想起另外一个非常非常著名的理论，
它也是一个三角，这叫什么呢？这叫马斯洛需求理论。
我们来看看马斯洛需求理论怎么说的。
他说了，任何一个人，他的需求都分为不同的层级。
那么最低的层级是生理需求。
然后再往上呢？ 是安全的需求。
生理的需求，我要吃饱，
我不能挨冻，这是生存起码的要求，然后后面是安全， 包括财产的安全，个人感觉的方方面面的这种安全。
再往上面呢？是社交的需求，因为人是一个社会动物，
他必须要和其他的人，要在社会上进行生存。
最后我们到什么呢？ 我们到获得别人的尊重，以至于
最后是自我实现问题。
那么，人们的需求是建立在从简单到复杂，
从原始到高端这样的一个过程。
那我们看看这个图和这个图有什么关联？其实我们看，过去的营销，我们的产品
营销，更多的是满足人们的生理和一种安全的需求。
那么到了品牌，我们开始注重它的社会的属性，品牌是有很强的社会属性。
然后我们后边到了服务和体验，满足了别人的尊重，最后参与， 让别人参与到之中，表达自己，其实更贴近我们的自我实现这种 需求。
所以说，营销就是这么发展的，如果你了解了营销的这样的一种 发展的趋势，你就明白了，为什么我们现在在营销里面，我们谈到了
社群，为什么小米的米粉会给
小米的手机的销售带来这么大的贡献等等， 这都是我们要讨论到的内容。
那么我们了解了这样的一个，一个框架以后，
那么我们就会把后面的客户导向的营销，会从刚才的那个漏斗，
以及这两个三角，对吧？这个三角，这两个其实是一个事情，包括我们刚才讲的 知晓度、
接受度等等，这样一个三角结合起来，我们就能看看什么叫真正的
客户导向的营销。
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徐小平创始人
杨壮教授
王强真格基金联合创始人
张黎教授
