[БЕЗ_ЗВУКА] Добрый день! Попробую ответить на вопросы. Тема, которую мы будем рассматривать — это «Мастер бизнес-процессов». Наша задача — сделать из слушателей мастеров бизнес-процессов, специалистов, которые умеют моделировать бизнес-процессы, применять эти модели, в частности для построения регламента бизнес-процессов и регламентов системы менеджмента. Начнем с определений. Модели систем менеджмента — это представление того, как система деятельности организована и управляется. Один из элементов системы деятельности, один из элементов системы менеджмента, важный элемент — это процессы. Процесс — это представление преобразования ценности от входа к выходу системы деятельности. Бизнес-процесс. Бизнес-процесс — это специальный винт процессов. Бизнес-процесс направлен на создание ценности в целях создания прибавочной стоимости. То есть бизнес-процесс — это процесс такой деятельности, которая направлена на получения экономических выгод. Модель. Модель — заменитель объекта, это прототип, созданный для решения прикладных задач. Модели применяются в менеджменте для анализа прототипирования разработки регламентов системы менеджмента. Эти регламенты системы менеджмента представляются в двух форматах. Формат 1 — нормативно-методическая документация. Нормативно-методическая документация — это пояснение нормы, рекомендации, которая доводится до специалистов, до сотрудников предприятия. Нормативно-методическая рекомендация рекомендует, она показывает, она объясняет. Для разработки нормативно-методическая документация и для ее представления много используются модели, в частности модели бизнес-процессов. Другой тип документации — организационно-распорядительная документация. Организационно-распорядительная документация определяет прямые указания, порядки и распоряжения прямого действия о том, как нужно действовать в той или иной ситуации. Организационно-распорядительная документация, она влечет за собой при исполнении более сложные последствия, она включает юридические обязательства. Поэтому организационно-распорядительная документация — это документ, написанный на специализированном, на профессиональном юридически корректном языке. И уже модели, которые мы используем для разработки организационно-распорядительной документации. Они не входят, может быть, напрямую в эти документы, а преобразуются к тому виду, который принят при представлении этой предметной области. Таким образом, если мы анализируем, моделируем и регламентируем системы менеджмента, а в рамках системы менеджмента — бизнес-процессы, то мы можем моделировать и использовать эти модели для разработки нормативно-методической документации, для того чтобы помочь участникам деятельности. И мы можем моделировать и использовать эти модели для организационно-распорядительной документации, для того чтобы указать участникам деятельности, как делать. Процессный подход. Процессный подход рекомендуется, начиная с первых стандартов ISO — стандартов менеджмента качества. Рекомендуется деятельность предприятия рассматривать на процессной основе, и деятельность представлять как преобразование ценности от входа к выходу. У деятельности есть характеристики. Минимальное описание вот такой такого типа, процессное описание, оно предполагает задание процессов в формате: название процесса, вход процесса, выход процесса. То есть название процесса, вход и выход — минимальный формат представления процессной деятельности. Процессная деятельность может иметь дополнительные характеристики, более расширенное описание, которое используется в системе менеджмента. Такими характеристиками является управление — способ воздействия на процесс, механизм исполнения — орудие труда (машины, оборудование, IT-сервисы, которые используются при исполнении процессов деятельности). Очень важной характеристикой является ресурсы, которые используются при исполнении процессов деятельности. Такие ресурсы могут быть материальные, финансовые, человеческие, информационные. Конечно, фактор времени всегда важен, всегда мы его имеем в виду, учитываем, поэтому расписание и временные сроки исполнения процессов — еще одна важная их характеристика, еще один важный их атрибут. И, наконец, риски — это возможные неблагоприятные события, которые могут возникнуть при исполнении процессов. Таким образом, при моделировании процессов мы можем использовать следующие атрибуты: минимальные компоненты — это вход, выход, процесс и его название. Дополнительные компоненты — управление, механизмы исполнения, ресурсы, расписания, риски. Менеджмент бизнес-процессов — менеджмент бизнес-процессов предполагает организацию, и регламентацию, и моделирование бизнес-процессов. Вот эти действия часто называются инжинирингом бизнес-процессов. Собственно, эту, так сказать, задачу мы будем рассматривать в этой теме. Она очень массовая, она типовая, она применяется на каждом предприятии, поэтому заслуживает специального внимания. Кроме того, поскольку у процессов есть дополнительные атрибуты, то возникают такие задачи, как управление ресурсами бизнес-процессов, управление расписаниями бизнес-процессов и управление рисками бизнес-процессов. Эти темы мы будем рассматривать в другом, следующем курсе, посвященном системам управления. Итак, мы рассматриваем моделирование, инжиниринг, изменение, регламентацию, реинжиниринг бизнес-процессов как типовую, как массовую задачу, которая применяется и решается при постановке, при применении систем менеджмента. Логика применения бизнес-процессов в системах менеджмента. Бизнес-процессы задают порядок действия. Связи между бизнес-процессами описывают логику исполнения порядков деятельности. Поэтому, когда мы пытаемся поставить, организовать систему менеджмента, мы должны описать порядки исполнения деятельности, то есть мы должны описать процессы преобразования ценности от входа к выходу, порядки действий от входа к выходу предприятия. Далее, так сказать, мы эту работу должны сделать на разных уровнях представления предприятия: на уровне предприятия в целом, на уровне подразделений предприятия и на уровне исполнителей. Таким образом, мы получим процессное описание деятельности предприятия. Другой вход в описание системы менеджмента, другая компонента важная для построения системы менеджмента — это описание тех, кто участвует в деятельности, тех, кто участвует в исполнении процессов. И этот компонент называется организация участников деятельности. Организация участников деятельности задается через состав участников, через их иерархическое упорядочение, организационную схему, и через горизонтальное упорядочение. Под горизонтальным упорядочением понимается задание ответственности каждого участника за исполнение бизнес-процессов, например, через матрицу соответствия: процессы, участники деятельности. И это задание ведется на каждом уровне иерархической структуры управления: на уровне предприятия, на уровне подразделений и на уровне исполнителей. Вот вроде бы эта понятная, простая и прозрачная схема — в случае применения ее на практике встречается с рядом проблем, известны такие ловушки моделирования бизнес-процессов. Значит, эти ловушки связаны с тем, что представление бизнес-процессов может опираться на разную информацию. Вариант 1: модель представления бизнес-процесса как надо — например, на основе профильных отраслевых стандартов. Профильные отраслевые стандарты дают референтные модели представления, описания порядков исполнения процессов. Другой вариант представления того же самого на том же самом предприятии. Модель процессов, как написано в системе нормативно-методической и организационно-распорядительной документации предприятия. Понятно, что как написано и как надо могут существенно отличаться. Поэтому возникает два описания одного и того же, между которыми нужно провести гармонизацию. Наконец, если процессы смоделированы, если они описаны в регламентах системы деятельности, то их еще надо исполнить. И порядок исполнения процессов, фактический порядок исполнения процессов может отличаться от того, как написано. Поэтому еще один способ представления того, как исполняются процессы, это описание в формате «как исполняются». Для описания этого, для идентификации порядков исполнения процессов нужна полевая работа на предприятии, нужны диагностики, нужны собеседования, нужны интервью, которые показывают фактическое исполнение дел. Эти форматы «как надо», «как написано» и «как на самом деле» нужно учитывать каждый раз, когда мы ведем описание, регламентацию применения моделей бизнес-процессов. На этом слайде показан типовой жизненный цикл моделирования и регламентации бизнес-процессов. Кстати, не только бизнес-процессов, но и систем менеджмента тоже. На первом этапе мы собираем исходные данные, мы анализируем информацию, мы проводим диагностики, мы составляем понимание того, как ситуация обстоит на самом деле. При этом один блок информации у нас может быть связан с тем описанием, которое представляет ситуацию «как надо». Другой блок информации представляет ситуацию «как написано». Третий блок информации представляет ситуацию «как исполняется на самом деле». Исходя из этой информации, исходя из ее анализа, мы проводим идентификацию требований и формирование видения представления концепции того, как нам хотелось бы иметь эти описания, как нам бы хотелось иметь эти регламенты на предприятии, как нам хотелось бы их применять. Это представление носит название видения или концепции применения бизнес-процессов. Если у нас такая концепция сформировалась, она дает общее описание, укрупненное описание, укрупненное представление, которое отражает требования к ведению деятельности. Следующий шаг — это детализация этого описания, доведение этого описания до рабочих методик, до рабочих моделей в целях их дальнейшего применения. Четвертый этап — это применение детального проектирования, детального моделирования, детальных моделей, которые мы сделали на предыдущем этапе, применение их уже к реальной практике деятельности, то есть их внесение в документацию предприятия, нормативно-методическую документацию и в организационно-распорядительную документацию предприятия, в соответствии с которым и будут работать специалисты предприятия. Это и есть описание, это и есть представление уже бизнес-процессов в системе менеджмента. Внесли, утвердили, выпустили приказ, начали применять. За тем, как применяется, что получается, что не очень хорошо получается, каковы сбои, мы за этим должны внимательно следить. Мы должны провести аудит результатов применения, но не на одном цикле, а на нескольких циклах, на определенном интервале времени, по результатам этого аудита мы можем сделать выводы об эффективности или неэффективности нашей разработанной системы процессов, нашей разработанной системы менеджмента. Наконец, на основе результатов аудита мы должны опять подумать, придумать, сгенерировать, предложить идеи улучшений и моделей, и регламентов, и вернуться в начало цикла. Таким образом, цикл замыкается, и на следующем круге всё начинается сначала. Такие общие представления, такие общие понятия, которые надо иметь в виду при рассмотрении темы «Мастер бизнес-процессов». А в ходе исполнения этой темы мы хотели бы сделать из вас мастеров бизнес-процессов, специалистов, которые понимают устройство бизнес-процессов, способы представления этих бизнес-процессов, способы применения моделей бизнес-процессов в реальной практике. Исходя из этого, в этой теме предлагаются к рассмотрению следующие темы. Основные понятия, то, что мы сейчас рассмотрели, процессы жизненного цикла продуктов и основные бизнес-процессы предприятия. Что такое процессы жизненного цикла продукта, мы уже рассматривали. Что такое процессы предприятия, мы рассматривали. Теперь нам надо рассмотреть, как они соотносятся друг с другом. Модель корневых бизнес-процессов предприятия — это укрупненное представление всех бизнес-процессов, которые используются на предприятии. Способы детализации корневых бизнес-процессов в прикладных целях. Какие способы? Можно так сказать, их три: это функциональная детализация процессов, это потоковые модели бизнес-процессов и это однозначные процедуры исполнения бизнес-процессов. Однозначные процедуры понимаются в том смысле, что это процессы, детализированные до такой степени подробности, что каждое действие, каждая операция такого процесса однозначно привязывается к какому-либо исполнителю. Эти модели — корневая модель, функциональная модель, потоковая модель и процедурные модели — составляют базовую библиотеку описания бизнес-процессов, которые охватывают большинство известных на практике ситуаций описания и регламентации бизнес-процессов. Если бизнес-процессы предприятия описаны, регламентированы, если составлены модели, то вообще можно посмотреть такую задачу, когда часть бизнес-процессов по каким-либо соображениям передается другому исполнителю, выносится за рамки предприятия. Такая задача получила название задачи об аутсорсинге бизнес-процессов, о передаче части исполнения бизнес-процессов, корневых бизнес-процессов кому-либо. В конце этой темы мы посмотрим квест. И не посмотрим, а сделаем этот квест, разберем квест, который называется «Показываем бизнес-процессы». В ходе его мы постараемся знания, которые получили на лекции, применить в практическом квесте, применить на практике.
