Каждый человек время от времени общается с другими людьми: близкими и друзьями, коллегами и клиентами, продавцами и клерками, попутчиками и случайными прохожими. Иногда это общение проходит успешно, иногда - нет. Почему так случилось? и Как этого избежать? – два вопроса, которые мы задаем себе после неудачного общения. В этом курсе мы поговорим о том, как устроена человеческая коммуникация: как мы передаем информацию, с какими препятствиями сталкиваемся и как решаем возникающие проблемы. Рассмотрим межличностную и групповую коммуникацию. Обсудим, что происходит в личном и онлайн общении. Курс состоит из онлайн лекций и дополнительных материалов. В онлайн лекциях мы не только поговорим о результатах психологических исследований, но и посмотрим, как обнаруженные закономерности проявляются в реальной жизни – в личных и деловых отношениях; проанализируем различные способы решения возникающих проблем. Дополнительные материалы – выступления экспертов и видеозаписи с конкретными примерами – помогут вам лучше понять материал. Чтобы проверить свои знания, вы сможете заполнить тесты.
Техники работы с "негативной" аудиторией
Loading...
From the course by National Research University Higher School of Economics
Психология коммуникации
11 оценки
From the lesson
Убеждающая коммуникация
В данном модуле вы узнаете, как правильно построить убеждающую коммуникацию. Мы поговорим о стадиях убеждения, том, как реципиент анализирует сообщение и от чего зависит эффективность убеждения, обсудим, что значит быть эффективным коммуникатором, и в чем заключается активность аудитории. В конце недели вы сможете ознакомиться с дополнительными материалами, которые, как и основной курс, мы предлагаем обсудить на форуме вместе с другими слушателями. Успехов!
Meet the Instructors
Гулевич Ольга АлександровнаДоктор психологических наук, профессор
Департамент психологии
Безменова Ирина КонстантиновнаКандидат психологических наук
[МУЗЫКА]
[МУЗЫКА] Добрый день,
уважаемые телезрители, меня зовут Сергей Кузин, кандидат психологических наук,
бизнес-тренер, автор книг о том, как эффективно общаться в бизнесе.
Мой авторский курс называется «На линии огня.
Техники работы с негативно настроенной аудиторией».
Представьте, что вы встречаетесь с инвестором,
идете на ковер к злому начальнику или презентуетесь перед недовольным клиентом.
Вам приходится ожидать скепсиса и даже агрессии.
Как быть, если в вас летят вопросы, которые на самом деле не вопросы?
«В чем ваша фишка?», «С чего вы взяли?», «И вы считаете,
что вы открыли Америку?» Ну или самый частый вопрос-возражение: «Почему так
дорого?» В течение следующих 15 минут вы узнаете, как правильно относиться
к негативной аудитории так, чтобы более эффективно реагировать на ее нападки.
Другими словами, вы сможете сделать первый шаг к тому,
чтобы быть более эффективным спикером, находясь «на линии огня».
Именно так называется мой авторский курс.
Вы как выступающий должны быть готовы к тому чтобы удержать баланс:
уверенность с одной стороны и благожелательность с другой.
Если ваша уверенность вдруг будет перевешивать, переходить в надменность,
в самодовольство, а, в конечном счете, в агрессию, вы потеряете этот баланс.
И это так же плохо, как потерять его в другую сторону: если
перевесит благожелательность, это тоже выглядит не очень здорово.
Ну представьте себе, как выглядит спикер, который хочет всем понравиться.
Обычно он воспринимается как бесхарактерный или слабый.
И то, и другое плохо, потому что потеря баланса, уверенности и благожелательности
ведет к одной из двух реакций общения,
точнее, инстинктов общения, которые я называю реакцией «бей — беги».
Если уверенность перевешивает, вы демонстрируете реакцию «бей»,
если перевешивает благожелательность, вы демонстрируете реакцию «беги».
И то, и другое плохо, и то, и другое невыгодно, чем дольше вы пребываете
в плоскости примитивных реакций «бей — беги», тем хуже для вас.
Для того чтобы баланс сохранить, вам нужна П-реакция, или реакция принятия.
Ее закон гласит: ты контролируешь только то, что принимаешь, и, более того,
степень твоего контроля над ситуацией прямо пропорциональна степени ее принятия.
И один из способов продемонстрировать принятие —
это внутренняя благодарность аудитории, которая,
возможно, демонстрирует агрессию или скепсис в ваш адрес.
Вы говорите «спасибо»,
как если бы их провокационные вопросы вовсе не были бы таковыми.
Демонстрируя благодарность, вы сохраняете внутренний баланс.
Принципы реагирования на негатив включают следующее.
Первое: не принимай его на свой счет.
Если ты находишься только в схватке, у тебя нет шансов победить,
тебе нужно быть одновременно внутри сцены и за сценой.
Вот оператор сейчас меня снимает, например.
Я, если здесь была бы схватка, я был бы в красном углу, а мой противник — в синем,
например, я имел бы возможность его победить только в том случае,
если бы я представлял себя одновременно и здесь, и там, по другую сторону камеры.
Я должен находиться как бы во включенно-отключенном состоянии для того,
чтобы управлять происходящим здесь, на сцене.
Итак, не принимай на свой счет,
демонстрируй включенно-отключенное состояние.
Далее. Согласись с частью вопроса или проблемы.
Ты можешь сказать: «Это вопрос важный» или «Вы знаете,
это вопрос в точку и на злобу дня».
Сохраняй внутренний баланс, мы про это сказали,
превращай недостатки в преимущества, а минусы — в плюсы.
Не повторяй негатива в своем ответе,
я имею в виду негативных слов из вопроса в своем ответе.
Например, если у вас спросили во время вашего выступления: «А не кажется ли вам,
что все, что вы говорите, это полный бред?», худшее,
что вы можете сделать, это повторить слово «бред» в своем ответе, ну, например,
сказать: «Нет, это не бред, что вы, совсем не бред».
Вы повторили это слово в своем ответе, а, значит, подписались под ним.
Не делайте этого, избегайте повторения негативных слов в своем ответе.
Ну и наконец главное правило ведущего и работающего с негативной
аудиторией: «Веди, а не ведись».
Встреча спикера с негативной аудиторией — это борьба атмосфер.
У вас своя, у них — своя.
Провокатор хочет, чтобы вы проиграли.
Не дайте ему повода.
Ведите.
Один из способов демонстрировать П-реакцию, или реакцию сохранения баланса,
это внутренний самонастрой, который я называю «Ура, наконец-то!» Дело в том,
что в большинстве случаев, когда вам предстоит выступать перед аудиторией,
а тем более перед аудиторией негативно настроенной,
ваш внутренний голос говорит вам: «О, ужас!»,
и вы пытаетесь психологически отодвинуть предстоящее событие.
Поменяйте этот настрой.
Скажите про себя: «Ура,
наконец-то!» Попробуйте вытащить из себя вот этого парня.
Обратите внимание на выражение его глаз.
Что вы видите в них?
Скорее всего, это нечто, что ему предстоит.
Некоторое предвкушении игры.
Представьте, что встреча с агрессорами или провокаторами
— это своего рода игра, и в этом, кстати говоря, есть доля правды,
потому что, как говорил классик, вся жизнь — игра, а люди в ней — актеры.
Настройтесь на позитив, потому что вы проиграли только в том случае,
если начали считать свою аудиторию трудной, и ваш вопрос, точнее,
вопрос аудитории был трудным только в том случае, если вы таковым его посчитали.
Скажите себе «Ура, наконец-то!»,
если вам начали возражать, и продолжайте отвечать.
Посмотрите на выражение лица вот этого, более взрослого, человека,
известного актера, и вы увидите кое-что общее между
фотографией вот этого ребенка и фотографией Брюса Уиллиса.
Ну, кроме того, что и тот, и другой парень — лысые, вы видите,
что у них похожее выражение глаз.
Они как будто играют, и им любопытно, им интересно.
Ну, кроме того, мы говорили с вами о благодарности, когда вы говорите «спасибо»
своей аудитории, какая бы она ни была, вам гораздо легче найти с ней общий язык.
И, наконец, третья настройка — это забота.
Любой провокатор, как правило,
проецирует на вас собственные недостатки или психологические комплексы.
Это повод пожалеть этого человека.
Проявите заботу о ваших провокаторах.
И одним из способов это сделать является настройка,
которую я называю «Родненькие вы мои».
Прежде чем входить в зал, где вас ждут акулы пера, злой начальник,
недовольные клиенты или еще кто бы то ни было,
внутренне скажите про себя «Родненькие вы мои», потрите ладоши или мысленно
пожмите руку тому, кто не хочет пожимать вам руку в реальности.
И начните говорить.
Вы заметите, что в ваших глазах и интонациях появляются доброжелательные,
но при этом уверенные интонации, и с вами легче найти общий язык.
Конечно, одними настройками не отделаешься.
Вам нужно что-то еще для того, чтобы реагировать на уровни конкретных слов.
Не потеряться, не зависнуть.
Для этого я предложу вам схему, которую я назвал «Схема 3П».
Эта схема поможет вам не зависнуть,
вы всегда будете знать, что говорить и не полезете за словом в карман.
Схема 3П состоит из подстройки,
цель которой — показать уважение к эмоциям собеседника.
Парафраза, или прояснение, цель которой — выделить рациональное зерно
в словесном потоке агрессора, с которым вам приходится иметь дело.
И, наконец, третье П — это предложение.
После того как вы поняли, в чем же заключается рациональное зерно,
вы отвечаете или предлагаете решение.
Как я уже говорил, самый частый вопрос или возражение, которое,
скорее всего, вы услышите от своих собеседников во время деловой презентации,
это «Почему так дорого?» Поэтому я решил показать вам небольшой фрагмент из
своего онлайн-курса «На линии огня» как раз на эту тему.
Как реагировать по схеме 3П на вопрос «Почему так дорого?»,
давайте посмотрим прямо сейчас.
Представьте, что на встрече с очень непростым клиентом вы получаете от
него вот такой вопрос: «Это возмутительно!
Ваша цена в два с половиной раза выше, чем у конкурентов.
Вы что, вчера родились или на рынке не ориентируйтесь?
Или вы хотите с нас содрать семь шкур?!» Это настоящее
словесно-эмоциональное облако, с громом и молнией,
однако если вы будете слушать внимательно и верить в позитивное намерение,
то обязательно услышите не только то, что говорится, но и то, что подразумевается.
Даже если вы уже поняли, что ключевое слово в этом вопросе это
слово «цена», не торопитесь отвечать.
Чтобы человек начал вас слушать, вам нужно наладить с ним контакт.
Здесь может пригодиться подстройка через частичное согласие.
Вот как это может звучать: «Виктор Петрович, действительно,
наши цены выше, чем у конкурентов, а в некоторых случаях многократно выше».
И если собеседник вас на этом этапе не перебил,
скорее всего, подстройка состоялась.
Теперь можно двигаться дальше, к парафразу.
Как вы понимаете, здесь цель — окончательно уяснить рациональное зерно,
чтобы потом дать ответ по сути: «И, конечно, вы хотели бы знать,
что стоит за этой ценой и какую выгоду вы получаете в обмен на свои деньги».
Если ваша подстройка была искренней, а парафраз — точным,
вы почувствуете готовность слушать ваш ответ.
Если этой готовности нет, продолжайте подстраиваться и прояснять.
Переходим к предложению.
Как вы помните, здесь цель — ответить на рациональное зерно.
Причем в ответе должно звучать ключевое слово, в нашем случае это слово «цена».
«Наша цена включает сервисное обслуживание,
и наша гарантия вдвое дольше, чем у конкурентов.
В перспективе двух лет вложенные деньги возвращаются, и вы оказываетесь в плюсе».
Давайте посмотрим, как работает схема 3П на другом примере.
Представьте, что кто-то в аудитории спрашивает у вас: «Ну и что,
мы это давно уже слышали, вы нам пересказываете свой сайт.
В чем ваша фишка-то заключается?
Вы сами знаете, что вы говорите?» Здесь вы делаете вдох,
считаете до трех, благодарите внутренне человека, который задал вам такой вопрос,
настраиваетесь на заботу, благодарность и любопытство и начинаете схему 3П.
Первое, подстройка: «Хорошо,
что вы задали этот вопрос!» или «В самом деле, это ключевой вопрос».
Далее. «Понятно, что всех интересует,
в чем заключается наше преимущество и чем мы отличаемся от конкурентов.
Тем более, что конкурентов так много».
Дальше вы переходите к третьей П и говорите: «Наше преимущество заключается в
том, что...» и дальше разворачиваете свой ответ содержательно.
Пользуйтесь ею, и тогда вы будете непобедимы,
даже если вы встретите самую негативно настроенную аудиторию,
которая будет задавать вам вот такие самые неприятные вопросы.
Ну, а если вы хотите погрузиться в тему еще глубже,
я рекомендую вам свою последнюю книгу-бестселлер «На линии огня,
Искусство отвечать на провокационные вопросы».
Простой и быстрый способ прочесть эту книгу будет заключаться в том,
чтобы посмотреть мой авторский онлайн-курс на платформе Courson.ru.
Он называется «На линии огня, Как отвечать на претензии,
критику и каверзные вопросы».
Это 27 трехминутных коротких видео, основанные на анализе самых
провальных и самых успешных примеров реакции на негатив.
[МУЗЫКА]
[МУЗЫКА]
Ознакомьтесь с нашим каталогом
Присоединяйтесь бесплатно и получайте персонализированные рекомендации, обновления и предложения.
Coursera делает лучшее в мире образование доступным каждому, предлагая онлайн-курсы от ведущих университетов и организаций.
© Coursera Inc., 2018 Все права защищены.
