[ЗВУК] Добрый день! Меня зовут Милана Хачатурова, я доцент департамента психологии. Сегодня мы с вами продолжим говорить про переговоры в конфликтных взаимодействиях, и в нашей прошлой части мы поговорили с вами о выборе, о критериях выбора максимально эффективной стратегии в конфликтном взаимодействии, и говорили с вами о том, что стратегии компромисса и сотрудничества, как максимально эффективные стратегии поведения в конфликте, предполагают определенную подготовку, предполагают подготовку к тому, как мы будем вести переговоры, выбирая эту стратегию компромисса или эту стратегию сотрудничества, взаимодействия со своим оппонентом. Прежде всего, нужно понимать, что по сути, если представить любое конфликтное взаимодействие и подготовку к нему в качестве переговоров, то он будет состоять, этот переговорный процесс, из ряда этапов. Выделяются четыре основных этапа переговорного процесса. Первый этап — это подготовительный, когда происходит сбор информации об участниках и содержании конфликта. Дальше происходит начало переговоров, то есть взаимный обмен информацией. Участники начинают понимать, в чем все-таки состоит предмет конфликта для оппонента, для себя самого, и идет взаимный обмен информацией и понимание того, на какие уступки может идти наш оппонент, и на какие уступки могут пойти я сама. Дальше происходит третий этап — поиск приемлемого решения, в рамках которого обсуждаются варианты решения проблемы. И, наконец, завершение переговоров, уточняются детали переговоров и детали договоренностей, которые были достигнуты, и самое главное — их дальнейшего воплощения, в том числе с точки зрения временных характеристик. Это, конечно, идеальная ситуация, в реальности все намного сложнее и предполагает определенную работу. Что это за работа, то есть что за шаги нам нужно предпринять, прежде чем решать конфликт, как мы с вами уже сказали, эффективными стратегиями компромисса и сотрудничества. В психологии разделяются ряд шагов по разрешению конфликта. Их достаточно много, но, на мой взгляд, мы можем сфокусироваться на основных 15 шагах по разрешению конфликта. Первый шаг. Любой человек, когда вступает в конфликтное взаимодействие, он прежде всего находится в ситуации крайнего эмоционального напряжения. И его оппонент, второй участник конфликта, для него становится, к сожалению, на некоторое время врагом, даже если это для него самый близкий, родной человек на свете. Поэтому первое, что нам нужно сделать, когда мы вступаем в конфликтное взаимодействие — это прекратить борьбу с нашим оппонентом и понять, что наш оппонент имеет те же самые права на тот предмет конфликта, которые, на наш взгляд, есть у нас. Даже если он неправ, даже если, на наш взгляд, это не совсем так, тем не менее нужно осознавать, что в момент этого крайнего эмоционального напряжения для нашего оппонента мы являемся таким же врагом, как и он для нас с вами. Поэтому первое, что мы должны сделать, для того чтобы максимально эффективно подготовиться к этим переговорам — прекратить борьбу. Вот это состояние борьбы, оно может продолжаться секунды, оно продолжаться может минуты, может продолжаться, на самом деле, гораздо дольше. Но тем не менее чем раньше мы прекращаем борьбу и настраиваемся с эмоционального толка разрешения конфликта на рациональный, тем успешнее и эффективнее будет разрешение конфликта. Следующее, что мы делаем вслед за этим — это стараемся минимизировать негативные эмоции по отношению к оппоненту и стараемся найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению к нам. Опять же полностью убрать их, к сожалению, не получится, потому что это конфликтное взаимодействие само по себе очень стрессовое, само по себе настраивающее нас, к сожалению, на определенную борьбу с нашим оппонентом. Но чем ниже будет накал этой борьбы, тем эффективнее будет разрешение конфликта. Следующий важный критерий. Если мы решаем конфликт стратегией компромисса или сотрудничества, нам нужно четко понимать, что на это потребуются определенные усилия, в том числе и временные усилия. Потому что, как я уже говорила в прошлый раз, единственный минус стратегии сотрудничества — это то, что она требует множества временных усилий и вложений. И, к сожалению, мы не можем решить конфликт с помощью стратегии сотрудничества, если мы заранее не подготовились к этому сотрудничеству, мы не выяснили какую-то дополнительную информацию о нашем оппоненте, о его интересах, и то же самое, не смогли продумать какие-то уступки в отношении нас самих. Далее. Следующий шаг — это понимание того, что я, как и мой оппонент, преследую свои интересы в конфликте. И то, что он их отстаивает — это так же естественно, как та ситуация, что отстаиваю свои интересы я сама. Как только произойдет понимание того, что у моего оппонента точно такой же взгляд на собственные интересы в конфликте, как и у меня, и что он тоже имеет право на то, чтобы быть победителем в этом конфликте или по крайней мере отстоять свои собственные интересы, на мой взгляд, это важнейший шаг на пути к тому, чтобы не продолжать смотреть на этот конфликт только со своей собственной позиции, но и со стороны своего оппонента. По сути, это наш пятый шаг. В какой-то момент, если нам удается это сделать не раз во время этого переговорного процесса, это замечательно. Но нам нужно в какой-то момент в процессе этих переговоров посмотреть на ситуацию немножечко со стороны. Не «я и мой оппонент», а «двойник», «мой двойник и двойник моего оппонента». Здесь очень важно увидеть сильную сторону, какие-то сильные доводы, которые нам приводит наш оппонент. Возможно, частично он в чем-то прав. А в чем, например, неправы мы? В чем слабость нашей позиции? То есть на время выйти из этой конфликтной ситуации и стать ее только свидетелем, а не участником. И опять же повторюсь, чем чаще мы это делаем, тем эффективнее становится наше поведение. Следующий шаг, он, по сути, во многом зависит от того, насколько хорошо мы подготовились к этим переговорам. Это выявление истинных интересов моего оппонента в данном конфликте. Нам нужно четко понимать, чего он хочет добиться, то есть увидеть за внешней картиной истинную, скрытую суть этого конфликта. И, что самое главное, выявить не только интересы, но и возможные опасения. Может быть, ваш оппонент давно готов согласиться с вашей точкой зрения, с предлагаемым вами решением, но он опасается, что, возможно, вы не будете следовать этим договоренностям, либо он боится что-то потерять, какую-то часть своих интересов в этом конфликте, старается предотвратить, возможно, какой-то ущерб. И чем лучше вы будете знать опасения вашего оппонента, тем лучше сможете вы к ним подготовиться и, соответственно, эти опасения снять, заранее их проговорив в конфликте. Дальше. Нужно четко понимать, что любой конфликт, он по сути своей не сразу становится деструктивным, и есть множество конструктивных конфликтов, которые крайне благоприятны с точки зрения улучшения межличностных отношений, потому что они позволяют снять напряжение. В частности, если очень просто пытаться провести разделение конструктивного и деструктивного конфликта, то я дала бы следующее определение. Конструктивный конфликт всегда касается предмета конфликта, а деструктивный конфликт — по сути это выяснение отношений, это переход на личности. Поэтому нужно всегда помнить, что в любом конфликте есть люди, то есть участники, наши оппоненты, а есть проблема, предмет конфликта. И чем четче мы будем все наши доводы приводить в отношении именно проблемы, в отношении именно предмета конфликта, а не переходить на личности, не учитывать индивидуальные особенности, скажем так, придавая им чрезмерное значение, участников конфликтного взаимодействия, тем эффективнее будет наше поведение. Дальше. Теперь в процессе решения конфликтной ситуации мы с вами приступаем к разделению и пониманию, в чем состоит разница между стратегией компромисса и стратегией сотрудничества. Если мы продумали с вами программу-максимум, которая нацелена на оптимальное решение проблемы с учетом не только моих интересов, но и интересов нашего оппонента, и подготовили три-четыре варианта решения этой проблемы, мы с вами движемся по пути сотрудничества. Если мы с вами продумали программу-минимум, для того чтобы только смягчить конфликт и подготовить три-четыре варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта, то мы с вами говорим о стратегии компромисса. И прежде чем мы приступаем непосредственно к переговорам, нам важно очень четко определить для себя объективные критерии разрешения конфликта. То есть что будет и для меня, и для моего оппонента символизировать то, что конфликт решен, причем решен не на субъективном уровне, что не я и мой оппонент поняли, что мы теперь друзья и никогда не вернемся к этой ситуации, а объективно поняли, что стоит за этими словами, за этими договоренностями. И самое главное, чтобы эти объективные критерии разделялись не только мной, но и моим оппонентом в конфликте. Дальше. Прежде чем опять же приступить непосредственно к переговорам, нужно спрогнозировать возможные ответные действия моего оппонента на предлагаемые мною решения, на эту программу-минимум или программу-максимум. Чем больше усилий мы вложили, чем лучше мы подготовились, чем Чем четче мы проработали этот прогноз развития ситуации, тем меньше будут потери обеих сторон в конфликте и тем меньше будет вероятность того, что какой-то довод моего оппонента для меня окажется неожиданным, и мне придется взять некоторое время на обдумывание этой ситуации. Ну, и вот, собственно говоря, мы с вами подобрались непосредственно к переговорному процессу, то есть нашему третьему этапу, когда мы проводим конкретный открытый разговор с нашим оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика этого разговора может быть следующей. Мы, прежде всего, и я, и мой оппонент, подчеркиваем, что конфликт нам не выгоден. Мы понимаем, что у нас есть необходимость взаимодействовать дальше, для нас важны межличностные отношения, поэтому нам лучше помогать, а не навредить друг другу. Дальше, мы прекращаем борьбу, мы признаем свои ошибки, которые могли привести к конфликту; понимая, что в ответ и наш оппонент, если им были допущены, а, скорее всего, эти ошибки были допущены, он тоже готов будет признать частично свою неправоту. Дальше, мы подчеркиваем те уступки, которые мы готовы сделать нашему оппоненту, в мягкой форме высказываем пожелание некоторых уступок с его стороны, обсуждаем эти уступки. И если мы понимаем, что ситуация поддается разрешению, полностью или частично разрешить конфликт, то есть воплотить стратегию сотрудничества. Если же у нас не получился этот разговор, если мы смогли только смягчить конфликт и его дальнейшее обсуждение приведет к обострению ситуации, то лучше использовать стратегию компромисса и вернуться к обсуждению проблемы еще раз через два-три дня, но проведя всю ту же самую работу, то есть, по сути, те же самые 12 шагов, которые мы с вами до этого уже проговорили, еще раз. То есть понять, что я не учла, о каких опасениях своего оппонента я могла забыть, что я не спрогнозировала, и только после этого вернуться к этому разговору еще раз. Но неважно, чем закончился конфликт: усугубился он, или, что в идеале, мы смогли снизить напряжение, даже частично снизить напряжение или даже полностью решить конфликт... Нужно понимать, что научиться решать конфликты и правильно вести переговоры в конфликте мы можем только в том случае, если мы всегда будем оценивать свои действия на этапе возникновения, развития и завершения конфликта. То есть понимать, что мы сделали правильно, а где совершили ошибки, даже если нам это неприятно, но, тем не менее, мы должны эти ошибки признать. Ну, и заключительным шагом на пути разрешения конфликта будет, конечно же, оценка не только своего собственного поведения, но и поведения других участников конфликта: кто был свидетелем этого конфликта, кто был, может быть, в некоторых случаях подстрекателем этого конфликта, кто был истинным возможным участником этого конфликта, который пытался воздействовать на меня через усилия моего оппонента; кто поддерживал меня, кто поддерживал моего оппонента. То есть, на самом деле, из поведения других участников можно для себя извлечь очень много информации об истинном предмете конфликта и об истинном отношении других людей не только к моему оппоненту, но и ко мне самому. И все это позволяет нам, прежде всего, четко понимать, что мы не должны бояться конфликтных ситуаций. Мы должны четко понимать, в какой ситуации конфликт из конструктивного переходит в деструктивный, то есть, по сути, мы говорим с вами об уходе от предмета конфликта и некотором акценте на личностных особенностях оппонентов. В данном случае, конечно, этот конфликт будет деструктивным и вряд ли приведет нас к успеху, но, тем не менее, если конфликт касается именно предмета конфликта, если он касается снижения напряжения, выяснения всех опасений или сложных моментов какой-либо ситуации, и конфликтное взаимодействие может эту ситуацию только улучшить, то есть привести к снижению этого напряжения и выяснению истинного предмета конфликта, истинных интересов — и моих, и моего оппонента, — этот конфликт может считаться конструктивным, и он, конечно же, всегда позитивно скажется на межличностных отношениях и приведет к их улучшению и снижению напряжения, разрешению конфликта. Поэтому я призываю вас не бояться конфликтной ситуации, не бояться, прежде всего, конструктивных конфликтов и желаю вам успехов на пути к их разрешению. [ЗВУК]
