Добрый день! Меня зовут Милана Хачатурова, я доцент департамента психологии. Сегодня мы с вами поговорим про переговоры в конфликтных взаимодействиях. Как вы понимаете, конфликты — это то явление нашей жизни, которое сопровождает нас практически каждый день. Конфликтов не нужно бояться, но, на мой взгляд, нужно уметь правильно себя вести в них. И во многом успешное разрешение конфликтной ситуации зависит от того, насколько мы подготовились к переговорам со своим оппонентом. Во многом выбор той стратегии, которую мы будем использовать в переговорном процессе, зависит от нескольких факторов. Если представить, что мы рассматриваем с вами помимо ряда имеющихся в нашей с вами жизни различных видов конфликтных ситуаций, которые могут происходить у нас в группе, с 1 человеком, с несколькими людьми. И межгрупповое взаимодействие, если мы его рассматриваем — конфликт может происходить и между группами. Тем не менее мы с вами сегодня сосредоточимся на межличностном конфликте. И если мы говорим о выборе стратегии поведения непосредственно в межличностном конфликте, то этот выбор мы можем базировать на основных 4 критериях. 1 — мы должны четко понимать, в каком эмоциональном состоянии находимся мы и наш оппоненты. Если мы понимаем, что конфликт был для нас неожиданный, конфликт происходит по какому-то достаточно личностно для нас значимому поводу, то, возможно, в этой ситуации, с учетом крайнего эмоционального напряжения, достаточно эффективной стратегией поведения будет на время уйти от конфликта. Но предварительно договорившись со своим оппонентом, когда вы, успокоившись, как и ваш оппонент сможете вернуться к его продолжению, его разрешению. Следующий важнейший момент — мы должны четко понимать, с кем у нас возник конфликт, что мы об этом человеке знаем. На какие его личностные особенности мы можем обратить внимание, на какие свои личностные особенности мы также можем обратить внимание. Это отдельная тема. Безусловно, есть ряд личностных особенностей, связанных с характером, с темпераментом человека, с его самооценкой и так далее. Но тем не менее у нас нет особой необходимости углубляться в психологию личности, однако мы должны понимать, что если мы что-то знаем об этом человеке, что может оказать свое влияние на выбор нашего поведения, стратегию поведения в этом конфликте, мы об этом тоже должны помнить. И есть еще 2 критерия, которые являются, на мой взгляд, в большинстве ситуаций более определяющими. Это прежде всего выбор стратегии поведения в зависимости от возможных последствий нашего поведения. В частности, если мы понимаем, что у нас конфликт возникает потенциально с нашим начальником, либо например, если это школьное взаимодействие, конфликт в школе у ученика с учителем. Мы понимаем, что ряд стратегий, например, такая стратегия, как соперничество, возможно, нас приведет к успеху, но последствия этой стратегии, могут оказаться для нас не то что бы плачевными, но достаточно серьезными. И весь вопрос в том, будет ли стоить итоговая победа тех усилий, которые мы вложили в этот конфликт. И самое главное, какими последствиями он для нас обернется. Ну и наконец мы должны понимать, что зачастую, когда мы находимся в конфликтной ситуации, это конфликт для нас настолько на первое время кажется значимым, на первое время кажется настолько решающим и определяющим, что мы, конечно же, готовы идти до последнего, до последнего отстаивать свои интересы. Но когда мы немножечко успокаиваемся, когда мы проясняем какие-то детали с нашим оппонентом, оказывается, что на самом деле мы говорили об одном и том же. И не было смысла, наверное, в крайне эмоциональных проявлениях, каких-то резких высказываниях. И если мы с самого начала помним о ценности межличностных отношений с нашим оппонентом, возможно, выбор стратегии поведения, стратегия ведения переговоров в этом конфликте будет уже совершенно другим. И обо всем этом мы должны с вами помнить, выбирая стратегию поведения в конфликте. Стратегию проведения некоторого переговорного процесса в этом конкретном взаимодействии. Что это могут быть за стратегии? Давайте обратимся к слайду, на котором мы с вами видим, что все стили поведения в конфликтной ситуации, стратегия поведения в конфликте, могут быть выделены в 5 основных. По сути — эта классификация была предложена еще в 1976 году немецкими психологами Томасом и Килмоном. Все варианты поведения в конфликте они разделили на 5 в зависимости от 2 критериев: это по оси X, как мы с вами видим, уровень направленности на собственные интересы в конфликте, а по оси Y — уровень направленности на интересы соперника. И, в частности, этот уровень может быть низким, средним или высоким. Мне кажется, что когда мы зададим любому человеку, ну прежде всего не психологу, вопрос — какая стратегия, какой стиль поведения в конфликтной ситуации будет самым эффективным, первое, что нам ответят — в любом конфликте надо искать компромиссы. Это действительно так, но обратите, пожалуйста, внимание на эту схему. Мы с вами здесь видим, что компромисс — это та стратегия, которая предполагает средний уровень направленности на свои интересы и средний уровень направленности на интересы соперника. Это та стратегия, которая позволяет прояснить противоречие, позволяет снять напряжение в конфликте, позволяет удовлетворить часть своих интересов и часть интересов нашего соперника. Но, тем не менее, до конца решить конфликт компромисс, к сожалению, не способен. А это означает, что через некоторое время именно те интересы, которые я принесла в угоду своему оппоненту, а мой оппонент — в угоду мне, могут стать причиной появления подобной конфликтной ситуации в будущем. Если даже не подобную конфликтную ситуацию, то по крайней мере вероятность того, что именно с этим оппонентом, которому мне пришлось уступить, а ему пришлось уступить мне, возникнет конфликтная ситуация. Она не то чтобы высока, но тем не менее она есть. Поэтому единственная стратегия, которая позволяет нам полностью удовлетворить собственные интересы и полностью удовлетворить интересы соперника, оппонента — это стратегия сотрудничества. Мы с вами видим, что здесь высокий уровень направленности на свои интересы и на интересы нашего оппонента. По сути, стратегия сотрудничества — это и есть реализация переговоров с максимальной эффективностью. Она позволяет прояснить все сложные моменты, все причины каких-то недовольств, касающихся, может быть, личностного взаимодействия, недовольств, касающихся непосредственно предмета конфликта и так далее — в зависимости от того, по какой причине наш конфликт возник. И эта стратегия позволяет полностью исчерпать этот конфликт и минимизировать его повторение в будущем. Но, тем не менее, это крайне сложная стратегия, чуть позже мы с вами поговорим о том, как же ее необходимо воплотить в реальности. Если же мы понимаем, исходя из тех критериев, что мы обсудили недавно, что для нас, например, гораздо важнее ценность межличностных отношений с нашим оппонентом, для нас не столь важен предмет данного конфликта, то мы можем выбрать стратегию уступки или приспособления. Это будет означать, что мы максимально направлены на интересы соперника и при этом не ставим во главу угла собственные интересы. Но, к сожалению, иногда мы эту стратегию можем выбирать достаточно нерационально, неэффективно, когда у нас, например, занижен образ конфликтной ситуации и мы недооценили всю значимость конфликта для нас. Например, мы понимаем, что нам не столь важен предмет данного конфликта, но при этом мы не хотим уступать нашему оппоненту, то есть по принципу «ни себе, ни другим», то мы можем выбрать стратегию ухода от конфликта. В данном случае мы видим с вами низкий уровень направленности как на собственные интересы, так и на интересы нашего соперника. Ну и наконец, если же во главу угла мы прежде всего ставим свои собственные интересы и нам не важны интересы нашего оппонента, мы выберем стратегию соперничества. Казалось бы, все достаточно очевидно: сотрудничество — это самая эффективная стратегия, а соперничество — это самая неэффективная стратегия поведения в конфликте. Но на самом деле у каждой из этих стратегий есть свои плюсы и минусы, даже у стратегии сотрудничества. Давайте их рассмотрим. На мой взгляд, стратегия соперничества, если проводить некоторые аналогии, может быть ассоциирована с поведением хищника, например, большой белой акулы. Но всегда ли эта стратегия является неэффективной в конфликтном взаимодействии? На самом деле это не всегда так, и эта стратегия может быть эффективна, если, например, мы понимаем, что предмет конфликта настолько важен для нас, что мы не готовы уступать. И здесь действительно срабатывает принцип «кто кого», и предмет конфликта настолько важен для нас, что ценность межличностных отношений, последствия этого конфликта уже уходят на второй план. Здесь очень важно доказать либо свою точку зрения, либо достигнуть той цели, из-за которой этот конфликт возник. Но иногда бывает так, что стратегию соперничества мы выбираем защищаясь, а не нападая. И когда, например, нам нужно защитить свои интересы от посягательств нашего оппонента, мы вынуждены использовать стратегию соперничества. Иногда, если правильно использовать стратегию соперничества, можно это сделать, грубо говоря, во благо, для того, чтобы оживить обстановку и например, перевести долгоиграющий скрытый конфликт в состояние открытого конфликта. Но опять же — не потому что нам важен конфликт ради конфликта, а нам важно разрешить имеющиеся противоречия. И тогда стратегия соперничества позволит оживить обстановку и побудить участников взаимодействия активно добиваться своих целей. Но чем опасна стратегия соперничества? Проигравшая сторона будет всегда находиться в состоянии скрытого конфликта и при любой возможности, если мы говорим про то, что отношения с нашим оппонентом не заканчиваются здесь и сейчас, на момент этого конфликта, они будут продолжаться, то при любой возможности наш оппонент постарается найти возможность взять реванш. Поэтому стратегия соперничества очень опасна реваншем, очень опасна появлением конфликтной ситуации в будущем. Следующая стратегия, о которой мы уже говорили, это стратегия ухода. Опять же, если главный критерий выбора стратегии поведения в переговорном процессе в конфликте — это эмоциональное состояние и мое и моего партнера, я могу выбрать стратегию ухода, для того чтобы я и мой оппонент могли выпустить пар, успокоиться и вернуться к конфликту. И обсуждать его уже не на эмоциональном уровне, а на рациональном. Соответственно, стратегия ухода может быть эффективна в том случае, когда участники хотят сохранить хорошие отношения друг с другом, либо, кстати, если они планируют, например, продолжать взаимодействие и каждый остается при своем мнении, они просто расходятся. Участники конфликта понимают, что не созрели еще условия для разрешения этого конфликта и его нужно отложить на какое-то время. Ну и стратегию ухода можно выбрать, в том случае, когда предмет конфликта не важен для участников. Но очень важно, если мы говорим о длительных межличностных отношениях, — все-таки, уходя от конфликта, четко понимать, когда вы вернетесь к разрешению. Иначе вы уходите от 1 конфликта, от 2, от 3 со своим оппонентом, недовольство и напряжение только копится, и в конце концов эта ситуация может перерасти уже в состояние такого открытого и очень серьезного конфликта, который разрешить будет намного сложнее. Следующая стратегия — это стратегия уступки, или приспособление. Для меня она ассоциируется с такой мягкой игрушкой, хотя нужно понимать, что на самом деле иногда стратегия уступки может быть всего лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели. Если, например, ваш оппонент, который в целом довольно-таки редко склонен уступать кому либо, и вдруг вы видите, что в конфликте в процессе переговоров он идет вам навстречу в одном, во 2-м, в 3-м, на самом деле это может быть тактика — пойти навстречу в мелочах, желая получить вашу ответную уступку, ваше расположение на пути достижения главной цели. Кроме того, эта стратегия может быть эффективна, как мы уже говорили, если для нас важны межличностные отношения участники хотят сохранить отношения. Опять же мы понимаем про последствия конфликта, мы понимаем, что у нас недостаточно сил и власти для того, чтобы решить конфликт в свою пользу. И проще будет уступить. Но помните, что тот человек, который постоянно уступает в конфликте, в конце концов у него может возникнуть ощущение своей некоторой неполноценности и недовольства из-за того, что ему постоянно приходится уступать, а ему навстречу никогда не идут. Следующие 2 стратегии нас максимально приближают к переговорному процессу. И, как мы с вами уже говорили, стратегия 50:50 — это стратегия компромисса. Она ассоциируется лично для меня со стратегией такой достаточно хитрой, потому, что нужно понимать, в чем готова уступить я, в чем готов уступить мой оппонент. Стратегия компромисса будет эффективной, если оба участника обладают одинаковой властью, имеют мало времени на поиск решения, которое удовлетворит всех, и готовы принять временное перемирие, временное решение. Но эта стратегия является единственно возможной, если предмет конфликта имеет взаимоисключающие интересы. То есть, например, если мы говорим про бизнес-взаимодействие, это одна должность, на которую претендуют оба оппонента, и тогда, к сожалению, мы здесь не можем говорить о сотрудничестве потому, что предмет конфликта имеет взаимоисключающие интересы. И либо 1 сторона побеждает, либо 2. И здесь задача оппонентов — понять все-таки, в чем они готовы друг к другу уступить, так чтобы хотя бы часть своих интересов удовлетворить. Но нужно понимать, что стратегия компромисса, еще раз повторюсь — это переходная стратегия на пути к полному исчерпанию в какой либо ситуации предмета конфликта. Поэтому по сути максимально полно отражает переговорный процесс и максимальную эффективность этого переговорного процесса только стратегия сотрудничества. Стратегия сотрудничества предъявляет максимальные требования к участникам с точки зрения продумывания всех собственных интересов, интересов оппонента и максимальной подготовки к переговорному процессу. Эта стратегия будет эффективна в том случае, если участники имеют время на поиск этого решения, это и ее основной минус потому, что это крайне эффективная стратегия, которая позволяет полностью черпать возникающие противоречия, но при этом она требует времени как на подготовку к этому переговорному процессу, так и на его проведение. Более того, если вам не удалось в процессе переговоров достигнуть полного исчерпания предмета конфликта и своих интересов, мы уже говорим о том, что мы увидели воплощение стратегии компромисса. И через некоторое время мы возвращаемся к этому конкретному взаимодействию для того, чтобы все таки решить его с помощью стратегии сотрудничества. И стратегию сотрудничества мы можем выбирать в том случае, когда предмет конфликта важен для обоих участников, и когда у нас есть возможность для того, чтобы вернувшись через какое-то время к конфликту мы все-таки могли сказать о том, что и мои интересы и интересы моего оппонента были полностью удовлетворены в этой конфликтной ситуации. Но повторюсь, для выбора данной стратегии мы должны четко понимать, что мы готовы это сделать, что нам важны межличностные отношения с нашим оппонентом. И самое главное — у нас есть время для того, чтобы подготовиться к этим переговорам, то есть провести работу по определенным шагам. И вот шаги по разрешению конфликта и по правильному выстраиванию переговорного процесса в конфликтном взаимодействии мы рассмотрим с вами в следующий раз.
