Каждый человек время от времени общается с другими людьми: близкими и друзьями, коллегами и клиентами, продавцами и клерками, попутчиками и случайными прохожими. Иногда это общение проходит успешно, иногда - нет. Почему так случилось? и Как этого избежать? – два вопроса, которые мы задаем себе после неудачного общения. В этом курсе мы поговорим о том, как устроена человеческая коммуникация: как мы передаем информацию, с какими препятствиями сталкиваемся и как решаем возникающие проблемы. Рассмотрим межличностную и групповую коммуникацию. Обсудим, что происходит в личном и онлайн общении. Курс состоит из онлайн лекций и дополнительных материалов. В онлайн лекциях мы не только поговорим о результатах психологических исследований, но и посмотрим, как обнаруженные закономерности проявляются в реальной жизни – в личных и деловых отношениях; проанализируем различные способы решения возникающих проблем. Дополнительные материалы – выступления экспертов и видеозаписи с конкретными примерами – помогут вам лучше понять материал. Чтобы проверить свои знания, вы сможете заполнить тесты.
Лекция 6
Loading...
From the course by National Research University Higher School of Economics
Психология коммуникации
11 оценки
From the lesson
Коммуникативная ситуация
В данном модуле вы познакомитесь со структурой курса для его успешного освоения. Мы поговорим о том как устроена структура коммуникации. Вы узнаете в чем отличия коммуникатора от реципиента, что такое коммуникативное поле и его психологические элементы, что такое коммуникативные барьеры, и как они воздействуют на коммуникацию, в конце мы обсудим какой бывает обратная связь и как ее правильно давать. В конце каждой недели мы предложим вам ознакомиться с дополнительными материалами, которые, как и основной курс, вы можете обсудить на форуме вместе с другими слушателями. К последней лекции каждой недели прикреплена презентация, которую Вы можете скачать. Успехов!
Meet the Instructors
Гулевич Ольга АлександровнаДоктор психологических наук, профессор
Департамент психологии
Безменова Ирина КонстантиновнаКандидат психологических наук
[МУЗЫКА]
[МУЗЫКА] Последний
важный элемент коммуникативной ситуации — это обратная связь.
Если основной процесс коммуникации идет от коммуникатора к реципиенту,
то обратная связь касается действий реципиента.
С помощью нее реципиент дает понять коммуникатору,
какое впечатление произвело его сообщение.
Итак, под обратной связью понимается сообщение,
которое реципиент намеренно или не намеренно посылает коммуникатору.
Эти сообщение могут быть как словесные, то есть вербальные,
так и не словесные, то есть невербальные, и выражаться, например, в мимике,
в движениях, в изменении расстояния и тому подобных показателях.
Обратная связь выполняет такую важную регулирующую функцию в коммуникации.
Глядя на обратную связь, коммуникатор может скорректировать свои действия.
Представьте преподавателя, который читает лекции перед аудиторией.
Он ведет занятие на протяжении 20 минут,
что-то рассказывает в привычной манере и вдруг видит, что аудитория спит.
Ну или копается в телефоне.
Это обратная связь.
Хотя и только невербальная.
И с помощью этой обратной связи преподаватель может скорректировать свои
действия.
Например, он может задать аудитории вопрос или дать какое-то задание,
то есть сделать что-то, чтобы люди, которые, как предполагается,
его должны слушать, включились в процесс обучения.
И таких примеров может быть довольно много.
Поэтому обратная связь это исключительно полезный элемент коммуникации.
При этом обратная связь может быть разная.
Во-первых, выделяют безоценочную обратную связь.
В данном случае реципиент дает понять коммуникатору либо что он понял, о
чем идет речь и принял к сведению, как-то он услышал или увидел коммуникатора,
или он пытается выяснить у коммуникатора дополнительные подробности.
Например, прослушав ваш рассказ об отпуске,
который вы провели в другой интересной стране, я могу либо кивнуть: «Да,
окей, я услышала», либо начать задавать дополнительные вопросы.
И эти вопросы могут быть построены по-разному.
То есть это могут быть обычные вопросы: «Ой,
а расскажи про это, ой, а поясни это».
Это могут быть такие даже перефразирования: «Правильно ли я вас
понял, что...?».
В любом случае я даю понять коммуникатору, насколько было услышано его сообщение.
Два другие вида обратной связи, они принципиально иные.
Это оценочная обратная связь.
При позитивной оценочной обратной связи я выражаю
позитивное отношение к коммуникатору или к его сообщению.
Например, я говорю: «Это очень интересно, мне это понравилось,
вы замечательный человек», и так далее.
То есть я транслирую свое позитивное отношение.
И позитивная обратная связь хороша тем, что она поддерживает самооценку
и позитивное представление о себе у нашего партнера.
Негативная обратная связь обладает противоположными характеристиками.
В этом случае я выражаю негативное отношение к коммуникатору или его
сообщению.
Я говорю: «Это совершенно неинтересно, это какая-то глупость,
вы неинтересный человек», и так далее.
Негативная обратная связь оказывает противоположное
влияние на нашего партнера.
Она наоборот может понизить его самооценку или изменить представление о нем.
И вот благодаря этим возможностям позитивная обратная
связь может укрепить отношения между людьми,
а негативная обратная связь может, наоборот, разрушить эти отношения.
Поэтому негативную обратную связь
рекомендуется давать в такой вежливой и корректной манере,
которая бы, с одной стороны, показала бы вашему партнеру, что вам не нравится то,
что он делает, а с другой стороны, она дала бы возможность
партнеру сохранить позитивное представление о себе, не испытывать
сильных негативных эмоций и таким образом скорректировать свое поведение.
И вот такие рекомендации зачастую формулируются и
даются для людей в деловых ситуациях.
Например, в университете или на работе в организации.
Однако они полностью приложимы к ситуациям самым
разным: и ситуациям личного общения, романтического или семейного,
и ситуациям общения с малознакомыми людьми в публичных ситуациях.
Что в данном случае рекомендуется делать?
Ну, во-первых, рекомендуется выбрать время и место негативной обратной связи.
Например, подождать, когда человек,
которому вы хотите дать эту связь, останется один.
И будет довольно спокоен для того, чтобы вас выслушать и принять это к сведению.
Кроме того, рекомендуется не столько оценивать
поведение человека, сколько описывать это самое поведение и делать это конкретно.
То есть апеллировать к конкретным действиям.
не «ты дурак», а «мне не нравится, что ты делаешь».
При этом рекомендуется критиковать за то, что можно исправить.
И вот это важный момент.
Дело в том, что если мы будем критиковать человека за то,
что исправить прямо сейчас ему довольно трудно, например,
будем критиковать его за акцент или дикцию,
то мы действительно разрушим нашу коммуникацию,
потому что наш партнер бы рад, но прямо сейчас он ничего сделать не может.
Однако, надо понимать, что в коммуникации есть очень много всего,
что исправить можно.
И большой ошибкой было бы считать, что, например,
какое-то оскорбление, высказанное в адрес партнера или нетактичное замечание,
это то, что исправить уже нельзя.
Можно исправить любой момент, любое свое действие,
которое не связано с какими-то очень стабильными характеристиками.
Представьте, что вы при разговоре со своим коллегой высказали
какое-то не очень вежливое, довольно грубое, обидное замечание в его адрес.
Кажется, что сказал и сказал, слов не воротишь.
На самом деле, этот эффект можно сгладить, можно исправить, например, извинившись.
При этом при негативной обратной связи рекомендуется указать на
какие-то достоинства своего партнера или его сообщения,
которые возможно все-таки есть: «Ну, зато вы сделали что-то другое».
И даже иногда говорят о правиле «плюс, минус,
плюс» при даче обратной связи в официальных ситуациях.
Вы сначала говорите что-то, что вам понравилось или что хорошо на ваш взгляд
было сделано или сказано, потом высказываете свои замечания и заключаете
свою речь ожиданием, что, в вообще-то, все будет неплохо.
Кроме того, в обратной связи очень важно убедиться, что вас действительно понимают.
Зачастую человек, которому вы даете обратную связь,
он может быть даже будет кивать или по крайней мере активно
не протестовать, однако он не очень поймет, что вы ему сказали.
Поэтому в таких случаях рекомендуется задавать какие-то дополнительные вопросы,
например: «Как тебе кажется, о чем мы сейчас говорили?» Ну и наконец,
опять же в официальных, рабочих или учебных ситуациях, а иногда и в личных
будет полезно поставить некоторые планы на будущее, планы по исправлению ситуации.
Что мы будем делать для того,
чтобы исправить ситуацию и к чему мы хотим прийти, и когда мы это собираемся сделать.
Представьте, что даете обратную связь, негативную обратную связь,
вашему коллеге по работе, с которым вы должны были сделать общий проект,
но он свою часть работы вовремя не сделал.
Ваша задача выбрать время и место,
когда коллега готов вас выслушать, а не ловить его в коридоре.
При этом, возможно,
найти какой-то позитивный момент в том, что коллега делает.
Например: «Это здорово, что ты сделал треть работы, однако...».
Дальше описать конкретное поведение: «Ты лентяй»,
а «Очень сложно или мне нравится, что
две трети работы остались недоделанными, мы должны были их сделать в срок.
Очень плохо, очень неудобно, что ты этого не сделал».
В данном случае мы выполняем правило критики за то, что можно исправить.
Ну, если конечно Работа не провальна, фатальна и навсегда.
Ну и в этом случае неплохо бы обсудить со своим коллегой,
насколько он понял то, что вы ему говорили,
и поставить планы на будущее — когда он-таки планирует доделать эту
работу и как мы (он лично или мы все вместе) будем исправлять ситуацию.
Вот такая негативная обратная связь позволяет
нашему партнеру легче пережить наше негативное отношение,
не рушить отношение с нами, не портить свою самооценку и увеличивает
готовность предпринять усилия для исправления ситуации.
Итак, давайте подведем некоторые итоги нашего сегодняшнего занятия.
Мы с вами говорили о том,
что большую роль в коммуникации играет коммуникативная ситуация.
В этой ситуации есть несколько элементов.
Первый элемент — это коммуникатор и реципиент.
То есть это непосредственные участники.
Один у нас формулирует, передает сообщение,
второй его получает и интерпретирует.
И коммуникатор, и реципиент действуют активно, действуют целенаправленно,
формулируют свое представление друг о друге и оказывают друг на друга влияние.
То есть оба участника общения у нас активны.
Кроме того, коммуникация происходит в коммуникативном поле.
И коммуникативное поле включает в себя как физические элементы — особенности внешней
физической среды, так и психологические элементы — скрипты и нормы.
От того, как мы соблюдаем или нарушаем эти нормы и скрипты, зависит
беглость нашей коммуникации и во многом зависит ответ со стороны нашего партнера.
При этом в любой коммуникации возникают коммуникативные барьеры.
И эти барьеры могут быть тоже разными, начиная от особенностей внешней среды
до наших собственных психологических особенностей и групповой принадлежности.
При этом эффективность коммуникации во многом зависит от того,
насколько мы смогли устранить или свести к минимуму эти препятствия.
И наконец, об эффективности коммуникации можно судить по обратной связи.
Она дает нам возможность увидеть, как воспринял наше сообщение наш партнер, как
он на него среагировал, ну и в каком-то месте скорректировать свои действия.
А теперь, чтобы то, о чем мы говорили, не пропало даром,
давайте применим наши знания к конкретной ситуации.
Пожалуйста, вспомните ситуацию,
в которой вы принимали непосредственное участие (коммуникативную ситуацию),
и проанализируйте ее по тем элементам, о которых мы говорили.
Вспомните, кто был коммуникатором и реципиентом,
какими особенностями они обладали, как, возможно,
представляли друг друга, какое влияние друг на друга оказывали.
Будет здорово, если одним из участников ситуации будете вы.
И тогда вы сможете сказать за себя.
И при этом будет замечательно, если вы сможете поговорить с вашим
бывшим партнером, который мог бы описать свое видение ситуации.
Вот такое зеркало очень помогает увидеть и себя со стороны,
и понять, что думает, чувствует или думал, чувствовал, делал ваш партнер.
Помимо этого подумайте о нормах и скриптах, которые действовали
в данной ситуации, то есть соблюдение которых ожидали другие участники.
Ну и подумайте о том, насколько вы следовали или нарушали эти нормы,
насколько это было осознанно или неосознанно,
ну и к каким результатам это привело.
Дальше стоит посмотреть на коммуникативные барьеры,
которые перед вами стояли, самые разные.
Ну, особое внимание, конечно, стоит обратить на такие
малозаметные барьеры: психологические, семантические и социальные,
поскольку они часто вносят большой вклад в нашу неудачную коммуникацию.
Ну и наконец, проанализируйте обратную связь (вербальную и невербальную),
которую давали участники, подумайте о том, насколько вы ее восприняли,
как вы ее интерпретировали и насколько она вам помогла или, наоборот, не помогла.
И наконец, главное: подумайте о том, что в этой вашей коммуникации можно было
изменить, чтобы ее сделать более эффективной: как можно было устранить
барьеры; на что обратить дополнительное внимание в действиях или словах
коммуникатора; на какие нормы и скрипты тоже бы стоило посмотреть.
И вот такая работа поможет в дальнейшем действовать вам в
коммуникативной ситуации более успешно.
В следующий раз мы поговорим с вами о невербальной коммуникации.
Мы с вами поговорим о том, что такое
невербальная коммуникация, из каких частей она состоит, как мы
ее кодируем и декодируем и какое влияние она оказывает на участников общения.
А сейчас, чтобы обогатить свои знания в области коммуникативной ситуации,
вы можете посмотреть интервью, которое мы для вас подготовили,
можете проанализировать ситуации из художественных фильмов,
которые мы для вас сделали, ну и, наконец, прочитать книги, в которых доступно,
популярно описаны важные элементы коммуникативной ситуации.
[ЗВУК]
[ЗВУК]
Ознакомьтесь с нашим каталогом
Присоединяйтесь бесплатно и получайте персонализированные рекомендации, обновления и предложения.
Coursera делает лучшее в мире образование доступным каждому, предлагая онлайн-курсы от ведущих университетов и организаций.
© Coursera Inc., 2018 Все права защищены.
