Каждый человек время от времени общается с другими людьми: близкими и друзьями, коллегами и клиентами, продавцами и клерками, попутчиками и случайными прохожими. Иногда это общение проходит успешно, иногда - нет. Почему так случилось? и Как этого избежать? – два вопроса, которые мы задаем себе после неудачного общения. В этом курсе мы поговорим о том, как устроена человеческая коммуникация: как мы передаем информацию, с какими препятствиями сталкиваемся и как решаем возникающие проблемы. Рассмотрим межличностную и групповую коммуникацию. Обсудим, что происходит в личном и онлайн общении. Курс состоит из онлайн лекций и дополнительных материалов. В онлайн лекциях мы не только поговорим о результатах психологических исследований, но и посмотрим, как обнаруженные закономерности проявляются в реальной жизни – в личных и деловых отношениях; проанализируем различные способы решения возникающих проблем. Дополнительные материалы – выступления экспертов и видеозаписи с конкретными примерами – помогут вам лучше понять материал. Чтобы проверить свои знания, вы сможете заполнить тесты.
Лекция 1
Loading...
Из курса от партнера National Research University Higher School of Economics
Психология коммуникации
25 оценок
Из урока
Переговоры
В этом модуле вы узнаете, как договариваться с другими людьми. Мы поговорим о том, что такое переговоры и чем они отличаются от обычной коммуникации, в чем заключается подготовка к переговорам и какие подходы существуют, обсудим, какие приемы помогают в переговорах, какие манипуляции используются в переговорах и как им противостоять и что делать по итогам переговоров. В конце недели вы сможете ознакомиться с дополнительными материалами, которые, как и основной курс, мы предлагаем обсудить на форуме вместе с другими слушателями. Успехов!
Познакомьтесь с преподавателями
Гулевич Ольга АлександровнаДоктор психологических наук, профессор
Департамент психологии
Безменова Ирина КонстантиновнаКандидат психологических наук
[ЗВУК] [ЗВУК]
Здравствуйте, уважаемые слушатели курса.
Наша сегодняшняя тема — переговоры.
В рамках сегодняшней темы мы рассмотрим целый ряд вопросов.
Мы рассмотрим, что такое переговоры и чем они отличаются от обычной
коммуникации; обсудим, в чем заключается подготовка к переговорам и
зачем она нужна; я расскажу, какие подходы существуют в переговорах и какие
приемы помогают достичь в переговорах наилучшего результата; помимо этого,
мы обсудим, какие манипуляции используются в переговорном процессе и можно
ли как-то им противостоять; а также в заключение я расскажу о том,
что рекомендовано делать по итогам переговорного процесса.
Что же такое переговоры?
Задумайтесь, пожалуйста, на минуту (вы можете даже
остановить запись курса) и ответьте на вопрос: какие коммуникативные ситуации
вы могли бы охарактеризовать как переговоры и почему именно эти?
Давайте обсудим то, что у вас получилось.
Я напоминаю вам слайд, на котором отражена вся совокупная коммуникативная ситуация.
Есть некоторые факторы ситуации.
Есть две стороны — коммуникатор и реципиент,
которые общаются в рамках коммуникативной ситуации.
У каждой из этих сторон есть цели.
Обе стороны являются полноценными личностями и действуют
в коммуникативной ситуации целенаправленно.
Что же такого есть в ситуации переговоров с учетом вот этой структуры,
что делает эту ситуацию уникальной для анализа?
Переговоры — это коммуникация между сторонами для достижения
взаимоприемлемого соглашения относительно предмета переговоров.
Давайте сейчас рассмотрим это определение чуть подробнее,
опираясь на ту структуру коммуникативной ситуации, которую я вам напомнила.
В переговорах есть предмет переговоров:
некоторая ситуация — идеальный или реальный объект,
по поводу которого сторонам переговорного процесса нужно договориться.
Как правило, стороны входят в переговорный процесс с конфликтными,
противоположными, разными представлениями об этом предмете.
И переговорный процесс является сложным процессом сближения мнений по поводу
предмета переговоров вплоть до достижения взаимноприемлемого результата.
Обращаю ваше внимание также,
что требования к результату переговорного процесса достаточно высоки.
Это не просто коммуникация, это не просто информирование,
это даже не просто убеждения.
Хотя убеждения и коммуникация — само по себе уже не очень просто.
По итогом переговорного процесса нам не просто важно поменять картину
мира у реципиента — нам важно, чтобы люди договорились и были готовы к
взаимным согласованным действиям относительно предмета переговоров.
Надо также отметить, что в процессе переговоров почти
никогда не бывает, чтобы одна сторона всегда занимала роль коммуникатора,
а другая сторона всегда занимала роль реципиента.
Постоянная смена коммуникативных ролей — это удел тех сторон,
которые в переговорный процесс попали.
Постоянные переключения между ролью коммуникатора и ролью реципиента
накладывает, как и другие особенности переговорного процесса,
повышенные требования к коммуникативной компетентности участников переговоров.
Дополнительной особенностью является следующая деталь.
Как я уже упомянула, в переговорном процессе участники называются сторонами.
Поскольку роль коммуникатора и реципиента постоянно переходит, для того чтобы
упростить анализ переговорного процесса, все участники называются «сторона».
У сторон переговоров есть важная особенность, и эту особенность нужно
понимать, для того чтобы хорошо чувствовать процесс переговоров и хорошо
понимать те приемы, которые повышают эффективность этого процесса.
Дело в том, что у каждой стороны есть позиция и интерес.
Позиция — это то, что сторона в переговорах предъявляет, то есть то,
что она говорит: «Я хочу вот этого».
А интерес — это то, что сторона хочет на самом деле, то есть как бы истинный мотив.
Это как двухслойная конструкция: позиция — то, что на поверхности,
а интерес — то, что подпитывает, находится за позицией, питает эту позицию.
Конечно, вы понимаете (вот она эта важная особенность!),
что стороны часто не могут предъявить свой интерес в позиции целиком.
Иногда они это делают намеренно, пытаются скрыть часть своих интересов.
Иногда они просто не могут этого сделать.
Им не хватает коммуникативной компетентности и понимания себя,
для того чтобы четко в позиции проявить свой истинный интерес
по отношению к предмету переговоров.
Рассмотрим пример.
Перед вами две девочки.
У них переговоры по поводу апельсина.
Мы с вами понимаем, что переговоры — это то, в чем люди участвуют постоянно,
каждый день.
И хотя мы с вами будем рассматривать в основном деловые переговоры,
большое количество семейных ситуаций, большое количество учебных ситуаций тоже
совершенно четко проходит под ситуации переговоров.
Итак, есть две сестры.
Это семейная ситуация, бытовая: они делят апельсин.
Одна сестра говорит: «Мне нужен апельсин, целиком».
Вторая сестра говорит: « Мне нужен апельсин, целиком».
Эта позиция или интерес?
Это позиция.
Они предъявляют, что им нужно.
Они заявляют, что каждой из них нужен апельсин целиком.
Обращаю ваше внимание, что в этом моменте переговоры достаточно сложны.
Апельсин один — сестер две.
Каждая хочет целиком получить себе этот апельсин.
И мы видим, что нам предстоит трудный процесс.
А теперь давайте попробуем перейти от позиций к интересам и спросим
наших сестер: «Девочки, зачем вам апельсин?» Тут мы выясним,
что одна сестра хочет сок, а другая сестра печет пирог.
И если бы девочки умели правильно понять свои интересы и корректно
выразить их в процессе переговоров, они бы позиции предъявили иначе.
Первая сестра бы сказала: «Мне вообще-то нужна мякоть всего апельсина»,
а вторая сестра сказала: «А мне нужна цедра — кожура со всего апельсина».
Вот как звучит искренний и истинный интерес этих двух сторон.
Но в силу разных причин (будем надеяться,
что в нашем случае не из вредности и не сознательно,
а в силу недостаточной коммуникативной компетентности, недостаточного
понимания себя) стороны свой интерес в позиции полноценно проявить не могут.
И нам для проведения эффективных переговоров следует понимать
эту разницу: сторона может предъявить позицию и у стороны есть интерес.
Большой вопрос: совпадают ли эти два параметра?
Перейдем к процессу переговоров.
Итак, у нас есть две или более сторон, и переговорный процесс включает в себя
четыре шага: подготовка, сами переговоры,
заключение и оформление договоренностей и то,
что мы называем «послепереговорное сопровождение и анализ».
Вот такая специфика у этой коммуникативной ситуации.
Она, как правило, всегда происходит по обозначенному алгоритму.
Давайте подведем предварительные итоги.
Итак, переговоры — это особая коммуникативная ситуация,
у которой есть целый ряд дополнительных сложностей.
С этими сложностями мы познакомились в начале данного материала.
Также нам важно понимать,
что в переговорах участвуют две или более стороны.
У каждой из сторон есть позиции и интересы.
Очень важно различать то, что сторона предъявляет в переговорах — то есть
позицию, и ее возможные интересы — то есть то, что ей нужно на самом деле.
Понимание этой разницы, умение проявить интересы несмотря на
заявленные позиции — очень важные коммуникативные навыки,
которые приводят к успеху в переговорном процессе.
На этом построены многие приемы успешных переговоров,
о которых я расскажу чуть позже.
Кроме того, переговоры — это ситуация,
которая разворачивается по закономерным стадиям.
Этих стадий четыре.
Каждая из этих стадий обладает своей важностью,
и никакую из этих стадий не рекомендуется пропускать.
Мы рассмотрим обязательно каждую стадию этих переговоров.
[ЗВУК]
[ЗВУК]
Ознакомьтесь с нашим каталогом
Присоединяйтесь бесплатно и получайте персонализированные рекомендации, обновления и предложения.
Coursera делает лучшее в мире образование доступным каждому, предлагая онлайн-курсы от ведущих университетов и организаций.
© Coursera Inc., 2019 Все права защищены.
