[MÚSICA]
Quando a gente fala principalmente com o ambiente digital muito forte,
as pessoas muito conectadas, a relação de marketing e vendas e de
comunicação como um todo, é bem importante a gente lembrar alguns pontos hoje.
Eu trago aqui pouco, e vou deixar inclusive a referência,
o Google também tem muito desse material, que é a questão do que?
Do caminho do consumidor, a gente chama jornada do consumidor, quando
eu estou falando de meios digitais de alta conectividade como estão as pessoas hoje.
Todo mundo está colado no seu smartphone, procura as coisas direto,
"eu preciso de uma coisa, deixa eu procurar no Google,
deixa eu procurar se alguém já usou, deixa eu perguntar numa rede social".
Então o fato é, as pessoas hoje por essa alta conectividade elas têm um comportamento
de consumo que a gente tem que sempre lembrar para poder planejar a comunicação,
colocar o marketing a serviço deste processo aí.
O que acontece?
A gente usa, eu gosto muito de uma metodologia que o Google chama de ZMOT,
que é o momento zero da verdade, que é o que?
Para a gente que trabalha com comunicação e marketing,
é onde a gente tem que entender o momento, eu falo o clique onde a nossa marca tem
que aparecer de alguma maneira para o consumidor.
Então o que que essa teoria diz?
Ela diz que as pessoas têm estímulos.
Então "eu preciso comprar carro" por exemplo.
Antigamente a pessoa ia lá na concessionária,
ou ela via a propaganda do carro na televisão, ela ia lá e fazia a aquisição.
Hoje dia normalmente o que que as pessoas costumam fazer?
"Deixa eu olhar na internet", então dá uma busca,
olha o site da montadora, olha as redes sociais da montadora,
começa a procurar se as pessoas fazem algum review, alguma coisa.
Eu já dei aula para alunos que eles entravam no Youtube para ficar procurando
vídeos de imagens internas do carro.
Imagina, antigamente você não pensava "será que alguém fez
vídeo para eu ver como é?", então hoje dia as pessoas procuram de n maneiras.
O Google fala que a gente tem estímulo normalmente, e aí o que que ele chama de
momento zero da verdade onde é muito importante que o marketing aconteça?
É a hora que as pessoas vão procurar a referência sobre
aquele produto ou serviço, aquilo que elas estão procurando.
Onde isso pode acontecer?
É que eu falei a história do carro, a hora que eu fui lá e digitei no buscador
"carro tal, montadora tal", o que que é importante para a marca?
Que ela apareça nesse ZMOT.
Então você que tem aí a sua empresa, o seu produto, serviço,
é um aplicativo, é uma loja, é serviço de consultoria, o que que é importante?
Que quando a pessoa busque esse teu produto ou serviço,
de alguma maneira você apareça numa busca, n uma recomendação de rede social de
amigo dele, numa postagem, numa matéria talvez de blog,
alguma coisa, então é importante que as marcas conheçam esse fluxo para que?
Para que elas estejam no momento zero da verdade.
Por isso que muitas vezes as pessoas falam "Stella,
mas é importante eu ter presença em rede social?
É importante eu manter meu site atualizado?
Será que as pessoas ainda entram?".
Então pensando nesse fluxo, sim, é importante que você tenha,
eu brinco essa presença, o enxoval digital que eu chamo, bem feitinho, por quê?
Porque no momento zero da verdade,n uma busca, imagina ali o consumidor vai
lá e bate no teu serviço, teu produto de interesse, e aí o seu site não está legal,
sua rede social não tem um local de contato, telefone, e-mail que o seja,
você não responde um inbox de facebook, por exemplo, você acaba perdendo o cara aí.
Porque passado o ZMOT, para que parte a gente vai?
A gente vai para a área que a gente fala que é onde vendas atua, que é o que?
O momento da compra, então eu pesquisei, voltando ao exemplo lá do carro,
pesquisei, olhei, vi o vídeo no Youtube, entrei no site da montadora, decidi,
fui lá e comprei.
Então chegou esse momento "que bom, comprei, fiz a minha compra".
E aí a gente parte para um outro momento que a gente não tinha tão forte no passado,
minha avó jamais o faria mas hoje a gente faz muito, que é o que?
A parte em que a gente compartilha a nossa experiência com o produto.
Então antigamente não é que você não contava para alguém "fui
restaurante e gostei", "esse carro é bom, estou gostando, é econômico, é legal,
é confortável", mas o fato é, ficava para um círculo muito menor.
Hoje dia as pessoas contam muito mais nas redes sociais, então a pessoa vai,
"fui experimentar um lanche novo numa lanchonete", dá o check-in,
daí a pouco ela está postando a foto, comentando.
A gente fala que tanto o trabalho de marketing como o trabalho de vendas,
eles acabam não sendo pontuais e eles acabam algum momento, por que?
Porque hoje você tem essa última camada, que é o que?
Que é a da pós experiência, que é a da recomendação,
e também alguns casos a reclamação.
Por isso que a gente fala que é muito importante quando a gente pensa na marca
do produto ou serviço, entender que é uma coisa viva,
e que de alguma maneira aquilo, você não pode falar assim "vendi,
acabou meu problema", "prestei esse serviço, essa consultoria, abraço,
já foi", "meu aplicativo o cara baixou, muito bem", não.
As pessoas continuam tendo relação com aquilo e não só tendo relação como
comentando e colocando nas redes sociais.
Imagina se você tiver alguma reclamação muito grande, de repente no momento zero
lá quando o cara está buscando, em vez de aparecer sua marca uma forma positiva ou
aquilo que você constituiu de informação, vai aparecer, por exemplo, uma reclamação.
Por isso que é muito importante ter, nesse contexto novo da comunicação do marketing,
muito claro esse ciclo que a gente chama esse ciclo de maturidade, para que?
Para você quando planejar a sua presença, a sua comunicação,
você pensar no antes, no durante e no depois.
E aí eu falo, a pessoa fala "Stella, mas é difícil, é complicado",
eu falo que muitos casos só a gente pensar um pouquinho como a gente consome e que tipo
de informação a gente gostaria de ver ou a gente entende que seria importante ver,
e trazer isso para a vida real.
Então, por exemplo, "Stella,
eu tenho um estabelecimento e eu tive uma reclamação lá numa rede social".
É super comum, daí eu falo ninguém é blindado,
isso pode acontecer para todo mundo.
O que que a gente recomenda?
Vai lá e responde, dá um atendimento, porque as pessoas que procurarem vão falar "essa
pessoa de repente nesse restaurante ela não gostou do prato, mas o restaurante tem
uma super preocupação em atender, falar que vai melhorar,
ou para pessoa voltar e ter uma outra experiência", esse tipo de coisa.
E isso te ajuda como marca a mostrar para uma pessoa que está buscando "a marca é
preocupada entender o consumidor",
e isso acaba de uma certa forma blindando a sua comunicação e te ajudando a ter uma
presença saudável quando a gente fala de digital e de marketing.
[MÚSICA]
Artur Vilas Boas
André Leme FleuryProfessor
