Давайте мы поговорим, как анализировать результаты интервью. Во-первых, мы сводим все ответы в табличку и смотрим, где есть схожие паттерны, то есть схожие ответы на вопросы. В первую очередь, мы выясняем, есть ли у пользователей схожая проблема. И, как мы уже говорили, если эта проблема есть, то здесь есть простор, для того чтобы вы могли сделать бизнес. Конечно, анализировать интервью нужно еще в процессе самих интервью, потому что если мы выявили проблему, то ее желательно включить в сценарий и переспросить следующего пользователя о том, есть она у него или нет. Но, в принципе, это можно сделать и по окончании интервью. Единственное, что, возможно, проблема эта будет неявная, ее нужно будет действительно выявлять и искать. Здесь есть история про то, что проблема, на самом деле, может быть совершенно не в том месте, про которое мы спрашивали, а лежать в другой плоскости. И как раз один из результатов интервью — это то, что мы это выявим. Сейчас в Акселераторе есть стартап, который называется On air pro. Ребята делают следующее: они помогают телеканалам и тем, кто проводит мероприятия, сделать прямые трансляции этих мероприятий в социальные сети. И сначала ребята думали о том, что не делают трансляции потому, что просто не умеют. Сейчас придем мы, умные, талантливые, и поможем этим людям делать трансляции. Пошли делать интервью и выяснили, что, с одной стороны, да, трансляции никто не умеет делать, но не умеют их делать... Точнее, так: трансляции никто не делает, но не делают их не потому, что не умеют, а потому что не видят от этого пользы. И проблема не в том, что нет правильного человека, который может организовать вот этот вот прямой эфир, например, в «Фейсбуке», а в том, что нет человека, который может привлечь на это людей. И проблема не в том, что нет прямых трансляций, а проблема в том, что в «Фейсбуке» на эти прямые трансляции не получается собрать аудитории. И в результате проблема оказалась немного в другом месте — как собрать аудиторию на вот этот контент. И команда наткнулась на то, что как раз этого-то они делать не умеют, то есть они точно так же, как и все, умеют и понимают, как делать трансляции, а вот как привлечь на них людей — нет. А еще один из выводов customer development может быть и то, что вы либо конкретизируете проблему, либо конкретизируете... поймете, какими словами пользователь об этой проблеме говорит. То есть проблема может оказаться в той же плоскости, в которой вы думали, но, тем не менее, у вас, как у профессионала, который работает на этом рынке, и у человека, как у будущего пользователя вашего продукта, может быть совершенно разный лексикон. Один из примеров, когда в большинстве случаев предпринимателю не нужна CRM-система. Ему нужна конкретная система для учета, например, продаж; ему нужна конкретная система для понимания, что у него происходит с воронкой; ему нужна система, которая будет делать так, чтобы менеджеры не приворовывали у него деньги. Это все решает CRM, и при этом говорит об этом она совершенно другими словами. Еще один из проектов, который был, по-моему, в прошлом наборе заочного Акселератора, занимался следующим: они придумали, как улучшить субтитры, и улучшить субтитры для тех, кто учит иностранный язык. Как обычно выглядят субтитры, я думаю, вы знаете: это обычная строчка текста внизу под экраном. И проблема этих субтитров, особенно если вы смотрите фильм на языке и пытаетесь читать с субтитров в том, что вы не всегда успеваете прочитать то, что произошло, и приходится все время останавливать воспроизведение, проматывать назад, смотреть, что там было написано. Они придумали гениальную историю: они субтитры размещают сбоку от экрана, и вы видите не только ту строчку, которую герой говорит сейчас, или то, что происходит сейчас, но и то, что было раньше, и то, что будет позже. Вы можете посмотреть то, что вы не успели прочитать, или забежать чуть-чуть вперед, чтобы уже понимать, что будет происходить в следующей сцене. И они об этом говорили, как о новом интерфейсе просмотра фильмов. Друзья мои, это не новый интерфейс просмотра фильмов. И пользователь никогда не будет об этом говорить, как о новом интерфейсе. Он будет об этом говорить, как о новых субтитрах, о более продвинутых субтитрах. И только после этого вы сможете ему правильно продать этот продукт. Но это мы уже переходим немного к разговору про ценности. Как мы делаем выводы из интервью? Мы берем все ответы, собираем их в единую табличку и смотрим на общие паттерны, то есть на тех пользователей, которые отвечают одинаково, и смотрим, есть ли у них общие проблемы. И там, где у них есть проблема, есть простор для, возможно, нашего бизнеса. Здесь другой вопрос — в том, что это можно делать и нужно делать еще в процессе интервью, потому что если мы нашли какую-то проблему, то желательно ее подтвердить и включить в интервью для следующих респондентов, с тем чтобы убедиться, что она есть и у следующих опрашиваемых. Customer development не всегда приносит инсайт, то есть он не всегда дает ответы на вопросы, есть ли боль. Зачастую, да, действительно, вы можете подтвердить, что проблема лежит в какой-то другой области, зачастую вы можете подтвердить свои догадки и их опровергнуть, но очень часто customer development дает гораздо более интересные и тонкие вещи. Например, он может вам рассказать, какими именно словами ваши респонденты говорят о том, что у них есть проблема. И именно из этих слов в дальнейшем получится ценностное предложение, потому что у вас в голове есть одно понимание, как правильно донести проблему, а у ваших будущих пользователей есть совершенно другое понимание, и вам придется с ними разговаривать на одном языке. Какие еще выводы можно сделать из проблемного интервью? Какими именно продуктами пользуются ваши респонденты? Вы можете здесь многое узнать о ваших конкурентах, которых вы, возможно, знали, которых вы не знали. Вы можете понять, сколько ресурсов, времени, денег, усилий тратит сейчас пользователь на решение той или иной проблемы, как вы можете это облегчить или исправить. Как именно люди формулируют свои проблемы, какие именно слова используют, мы об этом поговорили чуть раньше. Вы можете понять, через какие каналы они узнают об инструментах решения проблемы, и в дальнейшем это может подсказать вам именно каналы поиска пользователей — если они через Интернет, через телевизор, возможно, они ищут это в соцсетях, или кто-то дозванивается и рассказывает о том, что есть подобный продукт. И результатом проблемного интервью должна быть выявленная ценность, которую вы в первую очередь сформулируете для себя, а потом сформулируете для своих пользователей. И это будет называться ценностным предложением. Именно так вы донесете до своих потенциальных, будущих, а, может быть, уже и действующих клиентов, что́ именно вы предлагаете и почему они должны воспользоваться вашим продуктом, а не предпочесть какой-то другой. И теперь, когда вы обладаете всем вот этим багажом знаний, идите разговаривать со своими клиентами, делайте правильные выводы, формулируйте ценностное предложение и продавайте!
