Теперь можно поговорить про несколько хороших вопросов. Пожалуй, самый хороший вопрос, который можно задать в проблемном интервью — это «расскажите, как вы решаете эту проблему сейчас». Вы получите реальные факты с рынка, вы получите взгляд в прошлое, вы получите обзор конкурентов — в общем, вы получите ту информацию, которую вы до этого не знали, это будет для вас что-то новое. Еще интересный вопрос: «есть ли бюджет на это направление?». Здесь вы будете понимать, выделяются ли уже какие-то деньги компанией или человеком для того, чтобы проблему, которую вы решаете или собираетесь решить, закрывать уже сейчас и делаются ли для этого какие-то шаги. Хороший вопрос: «какими инструментами вы пользуетесь для решения этой проблемы?». Здесь вы поймете, собственно... Опять же, обзор конкурентов, что человек пробовал, что его устроило, что его не устроило. Еще интересным вопросом и исключением, на самом деле, из правил является следующий: «расскажите, как бы выглядел продукт вашей мечты для решения определенной проблемы». Несмотря на то, что это вопрос про будущее, при ответах на него вы сможете получить некоторое количество новой информации для себя. Так, например, если несколько опрашиваемых скажут о какой-то функциональности, о которой вы не думали, в продукте их мечты, то, возможно, стоит подумать над тем, чтобы включить ее в первую версию продукта или в минимальный жизнеспособный продукт. При этом вопрос получается про будущее, но тем не менее новую для себя информацию вы получить сможете. Здесь сразу стоит сказать, как делить вопросы на плохие и хорошие. Существует очень простое правило. Любой вопрос в интервью должен нести вам новую информацию. Если вопрос не несет такой информации, то, значит, его можно выкидывать без ущерба для интервью. Подумайте: из тех ответов, которые вам дали люди, сможете ли вы сделать какие-то новые для себя выводы? Если нет, то с большой вероятностью вопрос неточен. С другой стороны, любой вопрос должен подтверждать или опровергать какую-либо из выставленных нами в начале гипотез. И, соответственно, если этого не происходит, то либо вы выкидываете вопрос, либо добавляете новую гипотезу. И это, кстати, очень часто случается уже в процессе проблемного интервью, когда вдруг интервью начинает идти не по сценарию, и вы понимаете, что проблема у клиента есть не в том месте, о котором вы думали, а где-то рядом. И зачастую получается так, что у вас добавляется какое-то количество гипотез в ваш первоначальный список. Составляя проблемное интервью, стоит избегать слишком общих вопросов, потому что ваш респондент может просто потеряться. Попробуйте быть конкретнее. На самом деле, слишком общие вопросы — это не большая беда, и их можно провалидировать на ранней стадии, просто спросив об этом... Обкатав интервью на первых респондентах. Слишком общие вопросы звучат следующим образом. У нас была компания в акселераторе, которая занималась следующим. Они собирали информацию со всех датчиков, до которых могли дотянуться. Они собирали ее с фитнес-трекеров, со смарт-часов, со смартфона, с ноутбука, с тренажеров, на которых занимается пользователь, анализировали, и на базе этой информации они собирались сделать некие рекомендации на тему того, как пользователю себя стоит вести, когда стоит сделать перерыв на работе, когда стоит тренироваться, какую пищу стоит употреблять и так далее. В первую очередь они пришли к фитнес-клубам и задали им следующий вопрос: «как бы вы охарактеризовали портрет современного клиента, и в какую сторону он изменился, он сместился по сравнению с прошлым годом?». На такой вопрос любой респондент в фитнес-клубе впадал в прострацию и не понимал, чего нужно отвечать. Изменился цвет кроссовок. Раньше больше бегали, теперь больше ездят на велотренажерах. И в этом случае надо вопрос конкретизировать, то есть попробовать уточнить проблему. Также не стоит задавать бесполезных вопросов и вопросов, ответ на которые очевиден. Вы потеряете свое время, время клиента и не получите никакой новой информации. Фильтруется это точно так же: спрашивается первых клиентов и смотрится на их реакцию. Та же компания, которая собирала информацию с датчиков, задавала вопрос уже пользователям и клиентам фитнес-клубов: «что для вас важно: хорошее самочувствие, отсутствие болезней или высокая работоспособность?». Вопрос, пожалуй, бесполезный, потому что выбрать из трех что-то наиболее предпочтительное практически невозможно. Еще одна компания, которая была в акселераторе, делала прекрасный продукт: термометр для ребенка, который клеится на кожу и по протоколу Bluetooth передает данные на смартфон родителя. Таким образом можно отследить изменение температуры, например, ночью. И они задавали родителям прекрасный вопрос в конце интервью: «как, по вашему мнению, болезнь ребенка влияет на эмоциональное состояние членов семьи?». Вопрос не просто бестолковый, но скорее бестактный. Что они ожидали услышать? Например, «наконец-то он лежит в кровати, никого не дергает и не мешает нам заниматься своими делами и смотреть телевизор»? Таких вопросов можно избежать, просто поговорив с первыми... Либо со своими знакомыми, либо с первыми опрашиваемыми. И, в общем, эта штука довольно быстро вычисляется и отсеивается. Подходя к интервью, важно выяснить, что вы хотите узнать о своих клиентах такого, чего вы доселе не знали. Например, есть ли у них проблемы с покупкой билетов в кино? Переживают ли они оттого, что их велосипед могут угнать? Есть ли у них проблемы с логистикой? Хотят ли они экономить на доставке? И здесь самое главное, что то, что мы хотим узнать, и то, что мы будем спрашивать — это не всегда одно и то же. Это понимается очень простыми примерами. Можно, на самом деле, взять и поэкспериментировать и подумать, что нам нужно спросить, чтобы понять, есть ли у человека проблемы с покупкой билетов в кино. Наверняка, если мы спросим: «Друг, есть у тебя проблемы с покупкой билетов в кино?», он скажет, что нету. У него есть гораздо более точечные проблемы. Например, он пришел покупать билеты и не нашел билетов на тот ряд, который он предпочитает. Что в этом случае он сделал? Купил билет на другой ряд, посмотрел фильм, и, по большому счету, проблемы нет. Но тем не менее небольшая проблема все-таки была. Другой вариант: человек пришел в кино, отстоял очередь, билеты закончились. В общем, проблемы нет — он пошел в торговом центре в «Макдоналдс», покушал гамбургер, пришел на следующий сеанс. И тем не менее небольшая проблема есть. И если мы, например, делаем систему по заказу билетов через интернет, то мы поможем именно эти проблемы решить, в то время как глобальной проблемы с покупкой билетов в кино вроде как у человека нет. Другой пример: что нам нужно спросить, чтобы понять, есть ли у опрашиваемой нами компании, у руководителя компании, проблемы с поиском клиентов. Опять же, глобальной проблемы, может быть, и нет. Но тем не менее, например, он не может масштабировать бизнес. Он не очень понимает, как ему вдруг увеличить продажи. Поэтому мы не можем его просто спросить: «Есть ли у вас проблемы с поиском клиентов?», потому что глобально этой проблемы нет. Тем не менее мы можем уточнить какие-то детали, о которых мы знаем, и выявить чуть менее глобальные проблемы, которые действительно есть у человека. Последний вариант: что нам нужно узнать, чтобы понять, есть ли, например, у нашего коллеги проблемы с Customer Development? Но если мы напрямую зададим вопрос: «Есть ли у тебя проблемы с Customer Development?», скорее всего, получим такой ответ, что «нет Customer Development — нет проблемы». Тем не менее, что нужно спросить? Понимает ли этот человек, кто его клиенты? Понимает ли, почему они покупают у него его товар? Понимает ли, на какие сегменты в первую очередь рассчитано его ценностное предложение? И проанализировав эти вопросы, мы можем составить картину, действительно есть ли у этого человека проблемы с Customer Development или он знает, что думают его клиенты и почему они покупают у него товар или продукт. Итак, короткое домашнее задание. Придумайте или выделите хотя бы один клиентский сегмент, сделайте минимум три гипотезы для вашего бизнеса и на основе этих гипотез составьте проблемное интервью и пропилотируйте его на родственниках, знакомых или коллегах. На следующей неделе мы расскажем о том, как проводить проблемные интервью в реальности и как, самое главное, проанализировать те результаты, которые мы получили, и расскажем о наиболее часто встречающихся ошибках, которые происходят в процессе анализа результатов проблемного интервью.