Итак, теперь поговорим про вопросы к проблемному интервью, из которых, собственно, и состоит сценарий. Наша задача, как мы уже знаем, все люди врут, и наша задача — задать вопросы таким образом, чтобы снизить риск того, что нам соврали. Итак, есть несколько инструментов, несколько способов задать правильные вопросы. Во-первых, используйте открытые, а не закрытые или альтернативные вопросы. Открытый вопрос — это вопрос, на который нельзя ответить только «да» или «нет», а нужно отвечать как-то распространенно. Например: «Вы ходите в кино?» — это закрытый вопрос. А вот «Как часто вы ходите в кино?» — это уже открытый вопрос. Альтернативный вопрос — это вопрос, который включает в себя ответы, заранее спрогнозированные. Например: «Вы ходите в кино раз в неделю или два раза в неделю?». Совсем без закрытых вопросов обойтись не удастся, и периодически нужно уточнять у людей, правильно ли я понял, что вы имели в виду вот это — это закрытый вопрос. Наверное, самое важное утверждение в customer development'е — про то, что спрашивать нужно о прошлом, а не о будущем. В прошлом у нас реальные факты, а в будущем у нас туман войны и люди ничего не знают про будущее. Когда я говорю об этом, у меня есть специально заготовленная цитата из Булгакова «Мастера и Маргарита», когда в первой главе Воланд разговаривает с Берлиозом и говорит следующее: «Позвольте вас спросить: как же может управлять жизнью человек, если он не только лишен возможности составить какой-нибудь план на хотя бы смехотворно короткий срок, ну скажем лет в тысячу, но не может ручаться даже за свой собственный завтрашний день». Люди не знают, что будет завтра, не могут это спрогнозировать. Ну как обычно просходит? Конечно, через месяц я поеду в отпуск, конечно, я поеду в отпуск на Мальдивы, потому что мне выдадут премию. И, конечно же, будет прекрасная погода — это все предположения, фактов здесь нет, все факты в прошлом. И вот эти факты из прошлого нам нужно выяснить, нам не нужно, чтобы человек что-то придумывал. Точно так же, как нам важны не мнения и оценки, а конкретные либо, действительно, как я уже сказал факты, либо договоренности о следующем шаге, например договоренность о следующей части интервью. Мнения и оценки — это что вы думаете о нашем бизнесе, или как вы считаете, правильный ли этот продукт. Это нам все не нужно, нам нужны конкретные факты из прошлого человека. Чтобы получить развернутый ответ на свой вопрос, попросите человека рассказать историю. Например, спросите, как вы брали автомобиль напрокат последний раз, и когда человек начнет вам рассказывать, спросите, а что ему меньше всего понравилось, что было сложнее всего. И вот именно вот здесь, в тех местах, которые человеку меньше всего понравились и были наименее удобными, и есть простор для того бизнеса, который мы можем сделать. Еще один лайфхак состоит в том, что не нужно стесняться задавать один вопрос несколько раз. Известно, что если долго задавать человеку вопрос, зачем и почему, то рано или поздно можно либо получить недовольного человека, который совсем уйдет с вашего интервью, либо докопаться до истины. Поэтому попробуйте, если что-то вдруг непонятно, переформулировать тот же вопрос и задать его повторно. Наша главная задача в процессе проблемного интервью — это найти схожие проблемы, потому что только там, где есть какие-то схожие проблемы у большой группы людей, есть бизнес, есть какой-то весомый поток клиентов. И найдя какую-то проблему, найдя сложность в чем-то, нужно ее зафиксировать, возможно углубить, то есть если вы вдруг не знали, что здесь есть проблема, можно задать дополнительные вопросы. И когда вы эту проблему зафиксируете, можно спросить об этом следующего вашего респондента, чтобы уточнить, что эта проблема есть не только у одного человека, а у нескольких. Еще одна важная вещь по customer development — это то, что, когда мы проводим интервью, мы пытаемся понять, что же происходит на рынке без нас, и пытаемся как бы посмотреть на весь рынок со стороны. Для этого нам ни в коем случае нельзя рассказывать о том продукте, который мы делаем, потому что в противном случае вы сведете человека к вопросам, а что конкретно вы делаете, а сколько это стоит, а как это можно купить, а когда это будет готово — вам это все не нужно, вам нужно понять, как человек решает эту проблему сейчас, какие у него есть проблемы. И запомните, что когда мы проводим такое проблемное интервью, мы не рассказываем о продукте, мы проводим просто отвлеченные исследования рынка. Естественно, в customer development'е есть примеры плохих вопросов и примеры хороших вопросов, и давайте сейчас немного поговорим, какие же вопросы являются условно плохими, а какие вопросы являются условно хорошими. Давайте сразу согласимся, что плохие вопросы нам не несут никакой новой информации. Например, плохой вопрос: что вы думаете про нашу идею. Плохой этот вопрос по нескольким причинам: во-первых, мы совершенно не знаем, правду ли нам ответит наш респондент или соврет. Как он может правильно оценить нашу идею? Он же не специалист. Это с одной стороны. И с другой стороны, это вопрос про нас, а не про того человека, которого мы спрашиваем. Нам нужно выяснить, насколько у этого человека есть проблемы. Про свои проблемы мы обычно знаем все очень хорошо. Следующий не очень удачный вопрос: «Купили ли бы вы этот продукт?». Во-первых, этот вопрос направлен в будущее, и в будущем, понятно, что человек не знает, купит он или нет. А во-вторых, человек никогда не сможет определить, купит он его или нет, потому что он не очень понимает, каким набором свойств и качеств обладает этот продукт или будет обладать в будущем. Поэтому если человек вам отвечает: «Да, конечно, купил бы», велик шанс, что он вас либо обманывает, либо лукавит, потому что, естественно, он не знает, что произойдет к тому моменту, как вы сделаете этот продукт: будут у него на это деньги, будет ли у него такая же потребность, согласится ли он приобрести ваш продукт или уже будет пользоваться кем-то из конкурентов. Еще один не очень верный вопрос: «Будете ли вы пользоваться нашим решением?». То же самое: был предыдущий вопрос про покупку — человек не знает, будет ли он пользоваться вашим решением. Да, возможно это будет так, если решение будет удовлетворять его задачам и потребностям, но мы-то пока об этом не знаем, продукта-то пока у нас нет. Еще один не очень верный вопрос: «Сколько бы вы заплатили за этот продукт?». И когда я его задаю обычно аудитории, прошу оценить правильный этот вопрос или нет, всегда находится человек, который говорит: «Это очень хороший вопрос, потому что он помогает нам понять, во сколько люди оценивают наш продукт, и сформировать правильную цену». Так вот, нет это не позволяет сформировать правильную цену, потому что на самом деле правильную цену знаете только вы. Обычно те люди, которых вы опрашиваете, они, во-первых, не очень в рынке, они не очень понимают реальную ценность этого продукта, и они не очень понимают, грубо говоря, сколько вам стоит этот продукт произвести. Поэтому с большой вероятностью человек занизит стоимость продукта, который, естественно, будет решать его проблемы. Здесь еще другая сторона вопроса: предположим, у человека есть проблема, решение которой ему сейчас стоит тысячу рублей. Он с удовольствием решит ее за сто, но при этом вы, как человек, который проблему эту будет решать, потеряете 900 рублей. Поэтому делать выводы о том, сколько реально будет стоить ваш продукт, задавая вопрос: «Сколько бы вы заплатили на него?», не очень правильно.