Задача продажи не является единственной. Мы уже говорили, что наша задача — увеличение lifetime value, то есть пожизненной ценности клиента. Соответственно, мы говорим о других шагах, которые мы должны совершать. Это как раз является основой Customer Relationships Management (управления взаимоотношениями с клиентами). Когда мы говорим о базовой концепции компании, как вы будете привлекать, вовлекать в отношения своего потребителя и дальше развивать эти отношения, исходя из взаимовыгодности вашего взаимодействия. Три стадии мы можем выделить этого процесса, о чем я скажу буквально чуть позже, и важно помнить, что понимание, на какой стадии ваших отношений находится клиент, это есть основа для управления клиентским портфелем, в целом, понимания того, как мы ведем клиента от первого привлечения к долгосрочному взаимоотношению и повышению его лояльности. По сути, это делают три стадии, которые начинаются с того, что у нас есть четкое понимание, кто есть наш потенциальный клиент, наша целевая аудитория. Через инструменты привлечения мы его приводим в компанию, делаем первые продажи, он появляется у нас в клиентской базе, это наш новый клиент. И дальше мы должны понять, насколько нам возможно удержать его, то есть завести его на следующий цикл покупки, приобретения снова вашей продукции либо ваших услуг. Соответственно, только после второй покупки мы можем говорить, что это постоянный клиент. Пока это всего лишь была первая сделка, то есть как раз перевод на уровень постоянного клиента — это и есть процесс удержания клиента в фокусе вашей компании. И вот из блока постоянных клиентов (допустим, кто-то покупает одно и то же каждый раз) мы выбираем тех, кто может покупать не только один продукт, но и более широкую линейку либо чаще покупать нашу продукцию. То есть то, что мы называем развитие отношений или расширение доли в кошельке клиента касательно вашего продукта, вашего решения. В такой ситуации этот клиент является точно прибыльным. Наверняка вам знакомо правило Парето, которое говорит о том, что 20 процентов клиентов приносят вам 80 процентов прибыли. Это практически так и есть. Существуют различные девиации в сторону меньше или больше, но примерно 20 на 80 и есть классическое правило клиентского портфеля. Надо понимать, что прибыль в целом, исходя из формулы пожизненной ценности клиента, вам будет приносить 20 процентов, но вот эти 20 процентов будут обеспечивать эффективность вашей компании, они будут обеспечивать того, что вы зарабатываете не просто оборотные средства, вы зарабатываете прибыль и способны развивать свой бизнес, возвращать привлеченные инвестиции и растить капитализацию вашей компании.