[МУЗЫКА] Здравствуйте! Пока мы рассматриваем социальный конфликт, и тут, напоминаю, важны люди. В конфликте люди могут занимать разные позиции. Понимая эти позиции, мы понимаем, что с ними делать для разрешения конфликта. Инициаторы, ох уж эти инициаторы! Может ли кто-то из двух потенциальных конфликтантов быть первым в череде конфликтных действий? Да. А может ли быть инициатором человек, который стоит в стороне? Да. Например, начальник заходит в отдел и говорит: «Девочки, к Новому году произойдет сокращение. Поймите, пожалуйста, кто должен уйти». И ушел себе. А девочки? Вот то есть инициатор — активно что-то делающий человек, делающий то, что запускает конфликт. В конфликте, тем более не в своем, инициативу можно и попридержать. Вот источник — совсем другое дело. Вот не путать только с источником знаний, с источником информации, то есть это не телевизор, не книга, не Интернет, а это человек. Источник — это человек. Какой? Представьте себе источник настоящий. Он чистый и течет сам по себе, никого не трогает. Вот, например, ребенок — источник родительских споров: это он в тебя такой глупый, это ты двоечница по математике была — тоже беспечно бегает во дворе. Это может быть просто красивая женщина в мужском коллективе, и она является источником раздора. Она никому ничего не обещает, она просто красивая. Как проверить, что этот человек — источник? Вот мысленно, пока мысленно, изъять его их этого пространства, из этого контекста. Нет женщины — не конфликтов по ее поводу. Нет ребенка — вот оно чайлдфри, — или он умный например, и нет конфликтов на почве его математики. А что еще можно сделать с красивой женщиной для устранения данных конфликтов. Например, поместить в другой филиал, обнести какой-то невидимой перегородкой, нанять каждому мужчине по женщине, уволить ее и так далее и тому подобное. Сразу появляются варианты. А мы понимаем, что целесообразнее или экономичнее работать с источником или с целым коллективом. Источником конфликта может быть сотрудник, чье качество не сопоставимо с ситуацией. Например, гиперактивность или, наоборот, заторможенность. Ум или глупость. Низкоквалифицированный специалист и так далее. То есть любое качество, которое не подходит к данной ситуации и к данным людям. Вот стратегию можно и нужно варьировать. Роль можно играть, а можно не играть. Вот существуют люди — и они среди нас, или даже, может быть, мы сами, — которые решают жизненные задачки посредством конфликта. Вот это особенности людей, которые трудно преодолеть усилием воли, скорее, это их беда. Известны такие психологические портреты. Например, встречали ли вы такой экземпляр? Хочет быть в центре внимания, любит всегда хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются такие поверхностные конфликты. Он даже любуется собой в этой ситуации. Рациональное поведение слабо выражено, налицо, скорее, эмоции. Планирование осуществляет очень ситуативно и слабо воплощает в жизнь. Конечно, кропотливой систематической работы он избегает. Но он не уходит от конфликтов и в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя, в общем, неплохо. И это демонстративный тип. А вот тип ригидный. Он такой подозрительный. Он обладает, скорее, повышенной самооценкой, требует подтверждение собственной значимости. Очень часто не учитывает изменение ситуации, обстоятельств. Он такой прямолинейный, негибкий, с большим трудом принимает точку зрения окружающих и, в общем-то, не очень с ним и считается. Почтение со стороны других воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Малокритичен по отношению к себе и к своим поступкам. Достаточно болезненно обидчив. Повышенно чувствителен к критике и к несправедливостям, мнимым или действительным. Неуправляемый, импульсивный человек. Не контролирует себя. Вот поведение такого человека очень плохо предсказуемо. Иногда ведет себя вызывающе, даже, может быть, агрессивно. Часто в этом запале не обращает внимание на общепринятые нормы поведения. Для него характерен высокий уровень притязаний. Он не самокритичен, и во многих своих неудачах, неприятностях он обвиняет других. Планировать тоже не очень может свою деятельность, и последовательно претворять ее в жизнь тоже не может. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями, обстоятельствами. Не корректирует свое поведение в ситуации. Из прошлого опыта, даже из самого горького, в общем-то, извлекает мало уроков. Я сейчас рисую вам портреты, а вы представляйте себе их образы, для того чтобы закрепить эти характеристики. Сверхточный тип. Скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе. Но, собственно, такие же требования он предъявляет и к другим людям, причем делает это так, что нам кажется, что это придирки. Обладает повышенной тревожностью. Он очень чувствителен к мелочам и к деталям. Склонен придавать значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает с нами отношения, даже со своими друзьями, потому что ему кажется, что его обидели, что ему что-то не договаривают. Вот он страдает от себя сам. Он переживает свои просчеты, неудачи, иногда расплачивается очень серьезно за них: болезнями, бессонницей, головными болями и так далее. Он сдержан во внешних своих проявлениях, особенно в эмоциональных, и так слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе. Бесконфликтный тип. Казалось бы, конфликтный, бесконфликтный тип. В самом деле, автор выбрал именно это слово. И он такой неустойчивый в оценках и в своих мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Сегодня он за вас, завтра он против вас. Внутренне абсолютно противоречив. Ему характерна некоторая такая непоследовательностью поведения, он ориентируется на сиюминутный успех в ситуации. Не очень видит перспективу, собственно, и не хочет ее видеть. Зависит, конечно, от общественного мнения. Стремится к компромиссу, но слишком стремится к компромиссу — как бы ни рыба, ни мясо. Не задумывается над последствиями своих поступков и над причинами поступков окружающих. Зачем нам знать их характеристики? А вот это пища для размышлений. О себе — может быть, я тоже так себя веду? И подспорье в выборе способа поведения с такими людьми. Если бы мы могли избежать встречи с такими людьми, было бы легко, конечно, жить. Но приходится работать и жить с ними, или, еще раз повторяю, может быть, кто-то найдет себя в каком-то психологическом типе. Но, кстати, у них есть и положительные стороны. Задание. Подумайте, какие ресурсные стороны есть у каждого из этого конфликтного типа? В каждом случае понятно, что нужно делать, чтобы и типу конфликтному было хорошо, и чтобы себя не потерять в отношениях с ним. Например, демонстративному не надо мелкой и тщательной работы давать — он точно не Золушка. Можно дать должность профсоюзного работника, или какого-то выступающего, или лица компании. Ригидный тип. Предотвращайте конфликт, проговаривайте заранее сомнительные информации, чтобы не было у него подозрений и тревоги. Хвалите — конечно, за то, что стоит. Не обижайте по возможности. Неуправляемый тип. Вот он точно не работает в плановом отделе. Ходите в ними в проверенные места, в привычные места, предполагайте его возможные действия, учите анализировать, если это, например, ваш ребенок. Сверхточный человек — не критикуйте бухгалтера. Он тщательно составляет свои отчеты. Помните, что он сам к себе придирается. В конце концов, он может быть очень милым. Бесконфликтный и конфликтный тип. Зато он легкий. Не основывайтесь на его словах, на его мнениях, не держите его в соратниках. С ним легко и весело проводить время. У каждого из нас есть собственная классификация вот этих самых трудных людей, причем она основывается на наших личных качествах и на нашем жизненном опыте. Например, мужчина, страдавший от болтовни бывшей жены, может отнести к трудным людям человека, особенно женщину, которая не склонна к лаконичности. Существуют определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов: врачи, учителя и, собственно, все те, которые работают с клиентами. Вот кто такой трудный? Трудные люди порождают у других надежды, а потом действуют вопреки этим ожиданиям. Вспомните с ума сводящих, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания, и ждут от вас их удовлетворения. А иногда с ума сводящий может попросить вас о чем-то, а потом создаст такую обстановку, в которой выполнение этих просьб становится невозможным, и вы не сдерживаете свое слово. Вечный пессимист. Может пророчить неудачи. Очень сложно, когда он рядом сидит в кабинете, потому что им удобнее жить, наверное, с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Контакт с трудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, которые выбивают вас из колеи. Вспомните удачные выходы из контакта с трудным человеком. Вспомните, что вы тогда делали. Зафиксируйте. Давайте напомним себе, как можно вести в таких ситуациях. Итак. Если вы решили вступить в общение с трудным для вас человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы. А также подумать над тем, как их удовлетворить. Безусловно, надо взять под контроль свои эмоции, и дать выход эмоциям другого человека. Если вы решили, конечно, продолжать с ним общение. Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд, трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Особенно это важно помнить тем, кто работает в муниципальной службе, например, или в банке. Мне довелось вести тренинги с работниками Сбербанка, и мы говорили о том, что первая защита с трудными клиентами это помнить о том, что в вашем лице они гневаются на государство, на других людей. Не обижайтесь и не злитесь — это смещенная агрессия. Далее нужно установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей, потому что он напоминает вам кого-то с кем у вас в прошлом были конфликты. Например, вашего деспотичного отца. Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали, например, к отцу. В конце концов используйте творческую визуализацию или какой-то другой способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете. Ну, например, мне помогает нахождение в каждом человеке какого-то позитивного качества. Или глядя на него, можно преобразовывать негативный образ в позитивный. И вот она уже милая старушка, а он — трогательный толстяк. Дать выход эмоциям другого человека это значит дать ему высказаться. Не пререкайтесь, не вступайте в конфликт. Ждите. Пусть он все выскажет. Трудные люди могут быть особенно чувствительны в вопросах вины и ответственности. Они могут обвинять других в резкой форме. Или они могут уходить в более глубокую защиту, чувствуя, что кто-то их обвиняет. И они могут поступать таким образом, просто чувствуя свою неправоту, И не признавая ее перед другими людьми, и даже перед самими собой. Бывают люди типа хронических обвинителей — наверняка вы с ними сталкивались — которые всегда выискивают ошибки в других, обличают виновных, как будто они считают, что обвинение может решить их проблему. Это нас унижает, и мы уже начинаем оправдываться, "Ну, может быть я и сделал это, но я только выполнил ваше распоряжение". Не нужно оправдываться. Это слабая позиция. Вам может встретиться также человек, принадлежащий к типу мученика, который хочет, чтобы во всем обвиняли его, и он создает таким образом очень много проблем в общении. Принимая обвинения в том, чего он не делал, или выставляя свои ошибки в таком невыгодном свете, этот мучение действует так, как будто его самоунижение может сгладить или решить проблемы. Он может надеяться на то, что его станут больше любить и уважать за его роль козла отпущения. Однако это вовсе не способствует решению проблемы. И мученики, и хронические обвинители стараются драматизировать и, следовательно, вызвать эскалацию конфликта. То есть в конфликте со сложным человеком особенно важно не попасть в ловушку ответственности. Старайтесь не дать дискуссии сосредоточиться на вопросе ответственности за ту или иную проблему. Уводите обсуждение от прошлого и концентрируйте внимание на будущем с целью разрешения конфликта. Что можно сделать для того, чтобы это исчезло? Вы можете сказать, "Да, это случилось". Ну, например, "Я опаздала на встречу и несу определенную ответственность за это, но сейчас это уже не так важно. Что следует сейчас сделать для разрешения этой ситуации?" Например, "Давай быстро побежим в кино, чтобы успеть на сеанс в конце концов." Существует очень хорошая модель поведения ассертивного человека: когда вам что-то не нравится, когда вы вступаете в конфликт, вы высказываете мнение от себя. Я + вы проявляете и высказываете то чувство и эмоцию, которой сопровождается это мешающее действие другого человека + вы проговариваете факт, который вам не нравится. И что обязательно, это ваше предложение по устранению этого факта. И тогда вы будете вести себя как уверенный человек и конфликт может разрешиться в большими шансами. При анализе конфликта и выборе адекватных решений выделяют следующие модели поведения: конструктивная модель поведения, когда личность стремится уладить конфликт разными адекватными способами. Деструктивная модель поведения когда личность постоянно стремится к расширению и обострению конфликта различными способами. И, наконец, конформистская модель поведения, такая пассивная, личность склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждении, поведении и так далее. Я желаю вам всем иметь дело с людьми с конструктивной моделью.
