Клиентоориентированность. Очень сейчас на слуху история про то, что нужно быть клиенто-ориентированным. Бла-бла-бла. Никто толком не рассказывает, что за этим стоит. Клиентоориентированность - это не красивое слово и не про то, чтоб быть плюшевым и мягким. Это маркетинговый метод, который позволяет увеличивать LTV. Грубо говоря, мы привлекли покупателя за 500 рублей, заплатили 500 рублей за то, чтобы он пришел в наш магазин. Если мы его хорошо обслужили - он во второй раз пришел, в третий раз пришел, в четвертый раз пришел и оставил нам за десятилетний срок нашей с ним клиентско-продавальческой дружбы 20000 рублей. А если я ему на второй раз нахамил, он ушел - и следующие три-четыре года он ходит по другим продавцам, пока там ему не нахамят, здесь ему не нахамят, в конце концов круг замкнется и он снова придет ко мне. Получилось, что для того, чтобы он снова пришел ко мне, я второй раз потратил на него 500 рублей, из десяти лет нашего потенциального сотрудничества половину он прогулял где-то на стороне, он мне обошелся в два раза дороже, а получилось с него в два раза меньше денег. А альтернатива, альтернатива - клиентоориентированность. Если бы я чуть больше инвестировал в обучение персонала, чуть больше инвестировал в лояльность, клиент был бы лоялен и все это время приносил бы деньги мне, и мне бы не приходилось дополнительно тратить деньги на его привлечение. С клиентом все устроено достаточно просто. Есть много точек контакта, где мы сталкиваемся с клиентом. Это не только магазин, и не только телефон. Каждая листовка, визитка, упоминание бренда, логотип на какой-нибудь пресс-волле и т.д. Каждое столкновение человека с брендом - точка контакта, в которой он принимает решение. Ему интересно - неинтересно, положительно восприятие или отрицательно. Самый верный способ проанализировать каждую точку контакта и попробовать дать трезвую оценку - достаточно ли это круто, достаточно ли хорошо сделало наше предложение, достаточно ли качественно выполнен дизайн и так далее. После того как мы проанализировали точки контакта и устранили то, что мы можем увидеть, очень-очень действенно бывает провести опрос среди клиентов. У нас была такая история, что мы спрашивали клиентов, что им нравится - не нравится в нашем магазине и что нравится - не нравится в других магазинах, что нам бы стоило перенять. В итоге такое общение свелось к перечню вещей, которые бесят клиента. Оказалось что бесят клиента очень прозаичные вещи. Клиента бесит, когда из десяти касс работает одна, когда там наверху написан телефон, ты на него выбираешь, а этот "абонент - не абонент", когда ты приносишь 5 тысяч рублей, а кассир тебе говорит: "У меня нет сдачи", и хлопает глазами, как будто это мои проблемы, а не его. Когда за мной, как кто-то там у нас в блоге написал: "Как варан, укусивший жертву бегает продавец-консультант, и ждет пока я сдамся и отдамся ему в руки". Или наоборот - когда (это чаще всего происходит в строительных рынках), когда ты ищешь консультанта, а два человека где-нибудь в углу сцепились языками, ты подходишь получить консультацию: "Подожди, подожди у нас важный разговор". И вот абсолютно прозрачные и простые вещи. Пока мы не устраним то, что очевидно и бесит людей, вводить какие-то "няшки", "плюшки" бесполезно, они потонут. У меня есть миллион примеров компаний, которые пытались нанороботов внедряли, забыв о том, что у них с двух до трех перерыв и больше в это время сюда никогда не звони. И уже только после того, как мы разобрались с огромным списком того, что клиента бесит, можно приступать непосредственно к построению клиентоориентированного сервиса. Что такое клиентоориетированный сервис? Это делать больше, чем от тебя ждут в каждом моменте. Те 110%, про которые говорят тренеры в футбольных школах. Причем, штука в том, что делать больше надо постоянно что-то новое. Я сделал что-то больше, если оказалось что это удачно - все конкуренты это скопировали. Например, мы в свое время поняли, что нужно открывать коробки, снимать с них полиэтилен, и показывать что внутри коробки. Потому что это увеличивает конверсию. После того, как мы это поняли, все наши конкуренты - (мы проехались на этом полгода, или год, или два), в итоге по "длинной шее" дошло и до всех остальных, и все тоже стали открывать коробки. И теперь это не преимущество, и теперь это не 110%, и теперь это не воспринимается как больше. И чтобы делать больше - нужно идти дальше. Например, оказывать консультацию или отправлять покупателя в магазин конкурентов, если у меня нет товара или еще что-то. Постоянный поиск чего-то такого, чем мы можем удивить клиента. Ведь, на самом деле, даже если я не осуществил сделку продажи, но наш контакт с клиентом остался, у него положительные эмоции, вероятность того, что он придет ко мне за повторной покупкой, она на самом деле, крайне высока. Есть ряд методик по созданию этого положительного образа. Есть универсальный способ замотивировать клиента делать покупку именно у нас. Это сделать его причастным, показать ему, что его мнение важно, что его мнение учтено в разработке продукта или сервиса и что этот продукт или сервис на самом деле сделан специально для него. Например, проведите опрос, что нравится, что не нравится, или проведите бета-тестирование продукта, или предложите клиенту принять участие в какой- нибудь акции. Очень круто работает популярный нынче краудфандинг, потому что человек, который поддержал деньгами еще не существующий продукт, в некотором смысле чувствует себя автором, соавтором этого продукта, соучастником всей этой большой истории и конечно же он с большей вероятностью будет его промоутировать.
