Об этом курсе
5.0
Оценки: 1
100% онлайн

100% онлайн

Начните сейчас и учитесь по собственному графику.
Гибкие сроки

Гибкие сроки

Назначьте сроки сдачи в соответствии со своим графиком.
Промежуточный уровень

Промежуточный уровень

Часов на завершение

Прибл. 12 часов на выполнение

Предполагаемая нагрузка: 2-3 hours/week...
Доступные языки

Английский

Субтитры: Английский
100% онлайн

100% онлайн

Начните сейчас и учитесь по собственному графику.
Гибкие сроки

Гибкие сроки

Назначьте сроки сдачи в соответствии со своим графиком.
Промежуточный уровень

Промежуточный уровень

Часов на завершение

Прибл. 12 часов на выполнение

Предполагаемая нагрузка: 2-3 hours/week...
Доступные языки

Английский

Субтитры: Английский

Программа курса: что вы изучите

Неделя
1
Часов на завершение
4 ч. на завершение

Converging on a Common Definition for CX

...
Reading
11 видео ((всего 61 мин.)), 4 материалов для самостоятельного изучения, 1 тест
Video11 видео
CX All Around Us: Public Transport2мин
CX and Branding Teams: Titles, Scope and Organizational ¨Fit¨2мин
The CX ¨Tower of Babel¨6мин
Towards a More Complete CX Definition4мин
Making Sense of Variations of CJMs3мин
Customer Journey Mapping from an Expert: Beatriz Macarrón, Strategy Director, Garaje de Ideas19мин
The Context of ¨Why¨: The Value of Contextual and Observational Research5мин
So Many Touchpoints...5мин
It's All About Alignment (Part 1)3мин
It's All About Alignment (Part 2)5мин
Reading4 материала для самостоятельного изучения
Required Reading: The CX Tower of Babel: What CX Descriptions Tell Us About Corporate CX Initiatives10мин
Required Reading: When and How to Create Customer Journey Maps10мин
Required Reading: Common Pitfalls of Customer Journey Mapping10мин
Recommended/Optional Readings/Resources10мин
Неделя
2
Часов на завершение
2 ч. на завершение

Customer Journeys as the Lens for Brand Experience

...
Reading
10 видео ((всего 57 мин.)), 4 материалов для самостоятельного изучения, 1 тест
Video10 видео
Mapping Branding Activities in the Context of Customer Journeys2мин
Aligning Brand Strategy with an Expert: Luis Villa - Strategy Director at Fjord - Accenture Interactive14мин
Evaluating the Contribution of Branding to CX1мин
Brand Guidelines and Their Impact on CX From an Expert: Leslie Andrachuk - Co-Founder of Alpha Woman13мин
The Reality of Brand Guidelines4мин
Brand Guidelines: Getting Your Colleagues to Pay Attention4мин
Branding Strategy Orphans4мин
Why CX Metrics Projects Miss the Mark3мин
Why You Should Do CX Metrics Projects Anyways4мин
Reading4 материала для самостоятельного изучения
Required Reading: Packaging and Branding10мин
Required Reading: CX Measurement Strategies10мин
Required Readings: CX Dashboards10мин
Recommended/Optional Readings10мин
Quiz1 практическое упражнение
Quiz 2
Неделя
3
Часов на завершение
2 ч. на завершение

Aligning Brand and Customer Experience across all touch points

...
Reading
10 видео ((всего 65 мин.)), 6 материалов для самостоятельного изучения, 1 тест
Video10 видео
Brand Messaging Confronts the Real World4мин
Death by 1000 CX Papercuts4мин
User Experience, Customer Experience, and the Relationship to Brand4мин
Why Product Teams Hate Branding Projects4мин
How Branding Projects Can Find Peace with Product Teams From an Expert: Julien Bouvet - Senior UX Designer, Axance13мин
Why Customer Service Gets Pulled in Different Directions4мин
Call Centers and Their Impact on Brand From an Expert: Ger Doyle - Global Head of Customer Operations, Roche Diabetes Care14мин
Don't Let the Chatbot Project be an IT Project5мин
What Behavioral Economics Tells Us About Where to Focus Our CX Efforts6мин
Reading6 материалов для самостоятельного изучения
Required Reading: A Fine is a Price10мин
Required Reading: Customer Experience vs User Experience: Why the Difference Matters10мин
Required Reading: UX Research and Market Research10мин
Required Reading: Building a Brand Through Customer Support10мин
Required Reading: Building Brand Touchpoints10мин
Recommended/Optional Readings10мин
Quiz1 практическое упражнение
Week 3
Неделя
4
Часов на завершение
2 ч. на завершение

CX relationship with Employee Experience, Outsourcing and Ethics

...
Reading
10 видео ((всего 46 мин.)), 10 материалов для самостоятельного изучения, 1 тест
Video10 видео
Using a Value Proposition Canvas to Increase Team Alignment5мин
What is Employee Experience and Why Does it Matter?5мин
Understanding Where Your Colleagues are Losing the Brand Message4мин
What Drives a Company to Outsource Customer Touchpoints?4мин
The Hidden Costs of Outsourcing Customer Research4мин
Outsourcing Continued: How to Mitigate the Risks6мин
Ethics Matters Part 1: Where is Your Ethical Line?6мин
Ethics Matters Part 2: Using Customer Data for CX6мин
Some Final Words From Michael1мин
Reading10 материалов для самостоятельного изучения
Required Video: Value Proposition Canvas Explained by Alex Osterwalde10мин
Required Readings: Employee Journeys10мин
Required Video: RSA ANIMATE: Drive: The surprising truth about what motivates us10мин
Required Reading: How Business Partners Affect the CX with your Brand10мин
Required Reading: The biggest mistake companies make contracting market research10мин
Required Reading: Market Research Experts Reveal The #1 Biggest Mistake Companies Make When Contracting Out Market Research10мин
Required Reading: The misuse of data10мин
Required Reading: How does the Perceived Ethicality of Corporate Services Brands Influence Loyalty and Positive Word-of-Mouth? Analyzing the Roles of Empathy, Affective Commitment, and Perceived Quality10мин
Required Reading: Learn How Anecdotal Evidence Can Trick You!10мин
Recommended/Optional Readings10мин
Quiz1 практическое упражнение
Week 4

Преподаватель

Avatar

Michael Thompson

Professor
Department of Human Sciences and Technology

О Международная бизнес-школа IE

IE Business School is an internationally recognized business school where the leaders of tomorrow shape their ideas and learn to become global citizens. For over 40 years, IE Business School has promoted innovation and change in organizations, equipping managers with an entrepreneurial mindset that generates employment, wealth, and social well-being. Regularly featured among the top business schools in the world, IE Business School has an urban campus in Madrid and a faculty of more than 400 professors who teach students from approximately 90 countries in its undergraduate and master programs. IE uses innovative online, face-to-face, and blended learning formats, including the IE Communities Platform where knowledge and experiences are exchanged with over 50,000 IE graduates that currently hold management positions in more than 100 countries worldwide....

Часто задаваемые вопросы

  • Зарегистрировавшись на сертификацию, вы получите доступ ко всем видео, тестам и заданиям по программированию (если они предусмотрены). Задания по взаимной оценке сокурсниками можно сдавать и проверять только после начала сессии. Если вы проходите курс без оплаты, некоторые задания могут быть недоступны.

  • Оплатив сертификацию, вы получите доступ ко всем материалам курса, включая оцениваемые задания. После успешного прохождения курса на странице ваших достижений появится электронный сертификат. Оттуда его можно распечатать или прикрепить к профилю LinkedIn. Просто ознакомиться с содержанием курса можно бесплатно.

Остались вопросы? Посетите Центр поддержки учащихся.